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분야
hwpⅡ. 품질과 품질경영
1. 고객만족 전략(인터넷 공개 데이터베이스 전략)
2. 홍보전략(웹 마케팅/광고 전략)
3. 제품개발 전략(유연 제품개발시스템 전략)
Ⅲ. 품질과 품질경영전략
Ⅳ. 품질과 총체적품질관리(TQM)
Ⅴ. 품질과 품질평가
Ⅵ. 품질과 품질차별화
Ⅶ. 품질과 품질플랫폼
Ⅷ. 품질과 서비스품질
1. 선험적 접근(Transcendent Approach)
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
3. 사용자 중심적 접근(User-Based Approach)
4. 제조 중심적 접근(Manufacturing-Based Approach)
5. 가치 중심적 접근(Value-Based Approach)
1) J. Joseph. Cronin & Steven. A. Taylor의 정의
2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의
3) Christian Gronroos의 정의
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의
참고문헌
ISO 9000에 관계한 초기에 품질매뉴얼이라는 말을 듣고 생소하게 생각한 사람이 많을 것이다. 필자도 1989년 초에 품질매뉴얼이라는 말을 처음 접하고 어떤 문서인지가 상상되지 않았다. 당시 영국인 심사원으로부터 “policy statement regarding to the requirement"라고 배웠다. 즉 「규격이 요구하고 있는 것에 대해 조직이 어떻게 행할 것인가 하는 기본적인 사고를 기입한 것」이라는 의미였다.
기본적으로 「누가, 무엇을」에 해당되며 「어떻게」는 하위 문서에 위양해도 좋으며, 또 품질매뉴얼 중에 기술해도 좋다고 배웠다. 요는 조직의 전 구성원이 규격 요구사항에 대한 구체적인 진행방법을 이해하고 있어야 하며, 그렇지 않으면 의미가 없다. 규격의 요구사항을 그대로 베낀 품질매뉴얼이 되어서는 전혀 쓸모가 없다.
매뉴얼이라고 하는 것은 원래 「손으로」라는 뜻이며 손작업에 관계되는 것에 대해 사용되어 왔다. 절차서, 요령서, 지시서 등이 대표적인 사용 예가 되며 문서화된 설명서에 해당한다. 우리들 가까이에 있는 것으로 컴퓨터 「매뉴얼」을 들 수 있다. 이 매뉴얼에는 컴퓨터를 작동할 때의 순서, 방법이 기재되어 있고, 작동방법을 모르거나, 트러블이 발생된 경우, 매뉴얼을 읽으면 누구라도 작동할 수 있도록 작성되어 있어야 한다.
≪ … 중 략 … ≫
Ⅱ. 품질과 품질경영
1. 고객만족 전략(인터넷 공개 데이터베이스 전략)
인터넷을 이용한 전략적 활용방안으로 가장 많이 쓰이고 있는 것 중의 하나가 인터넷 공개 데이터 베이스 전략이다. 인터넷 공개 데이터베이스 전략이란 기업 내부의 데이터베이스를 인터넷 기술과 연동하여 기업의 웹 사이트를 통해 공개함으로써 쉽게 고객에게 실시간으로 자사의 정보를 제공하자는 것이다.
김종락(2006), 서비스품질 차별화 전략이 고객 충성도제고에 미치는 영향, 경희대학교
이상복(2012), 품질이야기, 이레테크
장택원(2005), 서비스 기업 품질과 광고 그리고 기업이미지, 한국학술정보
최시명(2010), 품질은 과학이다, 생각나눔
한국장애인복지시설협회 외 1명(1998), 행정7 총체적 품질관리(TQM), 서울장애인종합복지관
