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분야
hwpⅡ. CS(고객만족)과 구성요인
Ⅲ. CS(고객만족)과 불만족요인
Ⅳ. CS(고객만족)과 서비스요인
1. 신뢰성 평가
2. 타당성 및 차원성 평가
1) 내용타당성(content validity)
2) 개념타당성(construct validity)
3) 기준타당성(criterion-related validity)
3. 가설의 검정
Ⅴ. CS(고객만족)과 제품요인
Ⅵ. 결론
참고문헌
고객만족은 마케팅 실무와 이론에서 매우 중요한 개념이다. 기업입장에서 고객만족은 고객지향성의 현실적 지표로 존재한다. 이는 그대로 소비자들의 장기적 복지증대에도 연결되며 거시적 측면에서는 국가경제의 성과수준을 암시할 수 있다. 고객만족에 대한 연구는 그 중요성에 걸맞게 과거 수십 년간 상당한 수준까지 진행되어 왔다.
고객만족에 대한 커다란 두 가지 접근은 결정요인과 그 결과변수에 대한 접근이었다. 즉, 고객만족을 종속변수로 가정해 그 결정요인들에 대한 연구들이 진행되어오기도 했으며 독립변수로서의 고객만족의 영향을 분석한 연구도 제시되었다. 그 中 고객만족의 결정요인에 대한 연구는 기본적 기대-불일치 모델에 의거해 진행되었다.
≪ … 중 략 … ≫
Ⅱ. CS(고객만족)과 구성요인
고객만족의 측정방법에는 대표적으로 첫째, 고객의 제품이나 서비스에 대한 만족이나 불만족은 제품이나 서비스 성과와 기대와의 차이에 의해 형성된다고 보고 있는 기대불일치 패러다임모형(Miller, 1977; Oliver, 1980, 1981; Anderson, 1994)이 있다. 둘째, 제품에 대한 고객의 만족은 대체로 지각된 제품의 성과에 의해 결정되며, 구매 이전에 가졌던 기대와는 독립된 차원으로서 기대는 만족에 아무런 영향을 주지 않기 때문에 만족은 지각된 성과만으로 측정해야 한다는 지각된 성과모형(Latour & Peat, 1979; Churchill & Suprenant, 1982; Tse & Witon, 1988)이 있다.
- 김적, 고객만족, 고객가치, 전환비용, 고객충성 등의 구조적 관계에 대한 연구, 경희대학교, 2010
- 범경기 외 1명, 웹 사이트 서비스품질요인, 고객만족 및 행동의도의 관계, 한국콘텐츠학회, 2008
- 서용원 외 1명, 고객 만족/불만족 차원 검증에 관한 연구, 한국심리학회, 2003
- 우양호, 행정서비스 고객불만족 차원과 요인 검증, 한국행정학회, 2009
- 황상돈, 고객만족 지향적 제품개발을 위한 품질특성 평가에 관한 연구, 계명대학교, 2006
