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[경상계열] [경영학과]서비스 회복 노력이 서비스 품질 인지와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구[1]

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레포트 > 경제경영계열
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소개글

[경상계열] [경영학과]서비스 회복 노력이 서비스 품질 인지와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구[1]에 대한 자료입니다.

본문내용

고객들은 보다 양질의 서비스를 요구하고 있고, 욕구는 날로 다양화되고 있다. 이에 따라 치열한 경쟁 속에서 서비스 기업이 생존하기 위해서는 고객들의 요구에 대한 기업의 적극적인 대응이 필요하다. 이러한 고객들의 요구에 부응하기 위하여 기업들은 서비스 품질을 경쟁 속에서 생존하기 위한 중요한 요소로 고려하고 있다.
최근에 상당수의 사례들이 서비스 실패에 대한 기업의 회복노력이 고객들의 기업에 대한 평가에 상당한 영향을 미친다고 제시를 하고 있다. 효과적인 서비스 회복노력은 고객들의 재구매 유지라든지 구전효과, 그리고 서비스 제공자들의 성과에도 상당한 영향력을 미치게 되는 것이다. 특히 고객과의 접촉성이 강한 서비스 기업의 운영에서는
회복노력이 더욱 더 강조된다.
그러나 기존의 서비스 회복노력에 대한 연구...

참고문헌

[1] Bitner, Mary Jo., Bernard M. Booms, and Mary Stanfield Tetreault(1990), "The service encounter diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents," Journal of Marketing, Vol. 54, January, pp. 71-85.
[2] Blodgett, G. Jeffrey, Donna J. Hill, and Stephen S. Tax(1997), "The Effects of Distributive, Procedural, and Interactional Justice on Post-complaint Behavior," Journal of Retailing, Vol. 73, No. 2, pp. 185-210.
[3] Chase, R. B.(1981), "The Customer Contact Approach to Services: Theoretical Bases and Practical Extensions," Operation Research, Vol. 21, pp. 98-705.
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[6] Hart, Christopher W. L., James L. Heskett, and W. Earl Sasser, Jr.(1990) "The Profitable Art of Service Recovery," Harvard Business Review, July-August, pp. 148-156.
[7] Heskett, J. l., T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, Jr, and L. A. Schlesinger(1994), "Putting the Service-Profit Chain to Work," Harvard Business Review, Vol. 72, March-April, pp. 164-174.
[8] Kelley, Scott W., K. Douglas Hoffman and Mark A. Davis(1993), "A Typology of Retail Failures and Recoveries," Journal of Retailing, Vol. 69, No. 4, pp. 429-452.
[9] Kelley, W. Scott, James H. Donnelly, Jr., and Steven J. Skinner(1990), "Customer Participation in Service Production and Delivery," Journal of Retailing, Vol. 66, No. 3, Fall, pp. 315-335.
[10] Kellogg, Deborah L., and Winter Nie(1995), "A Framework for Strategic Service Management," Journal of Operation Management, Vol. 13, pp. 323-337.
[11] McCollough, M. A., and S. G. Bharadwaj(1992), "The Recovery Paradox: An Examination of Consumer Satisfaction in Relation to Disconfirmation Service Quality and Attribution-Based Theories," in Marketing Theory and Application, Chris T. Allen et. al. eds, Chicago: American Marketing Association.
[12] Reichheld, Frederick E.(1992), "Loyalty Based Management," Harvard Business Review, Vol. 71, March-April, pp. 64-74.
[13] Stephen, S. Tax, W. Brown Stephen, and Murali Chandrashekaran(1998), "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship

하고 싶은 말

서비스 회복 노력이 서비스 품질 인지와 고객만족에 미치는 영향에 관한 사례들에 대해 논술한 레포트 입니다^^성심 성의것 준비한 자료들과 레포트 입니다.
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