분야
hwp1. CJ대한통운 선정배경
2. CJ대한통운 기업과 서비스 소개
*기업소개
*서비스 소개
Ⅱ. CJ 대한통운 마케팅믹스 7P분석
1. 서비스전략
2. 가격전략
3. 유통전략
4. 촉진전략
ⅰ. 유비쿼터스 환경(스마트폰, 무선기기) 기반 광고
ⅱ. 체험 마케팅
ⅲ. 방송/영화 PPL 광고
5. 서비스 참여자
6. 과정
7. 물리적환경
Ⅲ. 택배 서비스실태와 CJ 대한통운의 대처
1. 택배 서비스의 실태
2. CJ 대한통운의 대처
1) 시장 세분화를 통한 차별화된 서비스
2) 내부 마케팅전략
3) 현장 직원 교육 실시
4) 고객 불만관리
5) 서비스의 유통개선과 수요분산
6) 서비스접점 관리
Ⅳ. CJ 대한통운의 대처 이후 성과
1. 매출액과 영업이익 측면
2. 시장 점유율 측면
3. 고객만족도 측면
Ⅴ.출처 및 참고문헌
CJ 대한통운은 고객 불만관리와 서비스 개선의 한 방편으로 ‘CJ택배사랑’ 이라는 이름의 고객 평가단을 모집하고 있다. 택배서비스에 관심이 있고 월 5회 이상 택배서비스를 이용하는 일반인을 대상으로 서울, 경기 및 광역시에 거주하는 사람이면 조건없이 평가단이 될 수 있다.
고객 평가단은 CJ와 타사 택배서비스에 대한 모니터링과 개선 아이디어, 주변인들의 불만사항 등을 수집하는 활동을 수행하며 이는 회사 정책에 적극 반영된다. 회사는 고객 평가단 업무를 활성화시키기 위해 소정의 활동비와 우수 활동자에 대한 포상금을 제공하고 있다. 회사는 고객 평가단의 운영을 통해 고객의 불만이 어떤 상황에서 발생하며 정확한 원인이 무엇인지 면밀히 파악함으로써 효율적인 불만 관리를 할 수 있다.
최근 CJ의 고객평가단은 활발한 활동과 적극적인 참여로 뛰어난 서비스 개선 성과를 보여 주목받고 있다. 현장에서 만나게 되는 택배서비스에 대한 가감 없는 평가와 아이디어를 통해 서비스품질을 높이고 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객 만족도를 극대화하고 있다.
*‘통합 고객의 소리’ 시스템 운영
CJ는 국내 소비재 기업으로서는 최초로 “통합 고객의 소리(IVOC-Integrated Voice of Customer)” 시스템을 그룹 전체 차원에서 시행하고 있다. 이는 소비자가 CJ 그룹의 제품과 서비스를 이용하며 갖게 되는 불편사항을 그룹차원에서 신속하게 대응하기 위한 시스템이다.
VOC 시스템이란 회사 홈페이지, 고객 콜 센터, 매장 등 다양한 채널을 통해 유입되는 고객의 클레임에 적합하게 응대해 고객 만족도를 높이기 위한 업무 프로세스다. 고객의 목소리를 통해 고객이 진정 원하는 서비스가 무엇인지 파악하고 적절히 대응함으로써 고객만족을 실현한다. 또한 이 시스템을 통해 고객 불편사항의 원인을 분석해 동일한 이슈가 재발되지 않도록 그룹 차원의 사전 예방 활동도 가능하다.
2. CJ 대한통운택배 홈페이지 (www.doortodoor.co.kr)
3. 로젠택배홈페이지 (www.ilogen.com)
4. 현대 로지스틱스 택배 홈페이지 (www.hlc.co.kr)
5. KGB택배 홈페이지 (www.kgbls.co.kr)
6.『국내 최대 종합물류기업으로 성장한 대한통운』- 라이터스 편집부
7.『대한통운 차별화 된 다양한 아이디어로 승부』- 라이터스 편집부
8. 대한통운‘고객만족 향한 끊임없는 변신’- 머니투데이 박종진 기자
9. CJ 대한통운, 협력사 택배기사 건강진단비 지원, 브레이크 뉴스 오아름 기자 2013,03, 25
10. CJ GLS 현장직원 서비스 마인드 교육 실시, 서울경제 심희정 기자 2011. 07,12
11. CJ 대한통운 택배 고객평가단 활동주목, 물류신문 2013,11,05
12. CJ 대한통운 협력업체 택배기사 자녀에게 학자금 지원, 서울경제, 박경훈기자 12, 05, 07
13. CJ GLS 첫 노사문화 우수기업 선정 세계일보, 손정우 기자 2011, 06, 22
14. 아이쿠폰 대한통운 택배 서비스(http://ifs.menupan.com/mws/pinup/inner/2011/08_korex/korex_req.asp)
15. 브랜드 경영 센터 (http://www.brand.or.kr/nbci/community.bbs.view.asp?menuseqnum=60&id=1103&nowPage=3&keyword=)
