분야
hwp1. 항공사 서비스의 선정 배경
2. 항공사 서비스 품질 개선의 중요성
3. 항공사 서비스 품질 사례 분석 목적
Ⅱ 본 론
1. 이론적 배경
ㄱ. 서비스 품질의정의
ㄴ. 서비스 품질의 특성
ㄷ. 항공사 서비스의 개념 및 특성
ㄹ. 항공사 서비스 품질을 구성하는 요인
ㅁ. 저가항공 서비스의 등장 배경
2. 항공사 서비스품질의 성공 사례
ㄱ. 싱가포르항공(Singapore Airline)
ㄴ. 사우스웨스트 에어라인( South West Airline)
3. 항공사 서비스품질의 실패 사례
ㄱ. 에어프랑스(Air France), 브리티시 에어웨이(British Airways)
ㄴ. 한성항공
4. 항공 서비스 품질 성공, 실패 사례 비교논의
Ⅲ 결 론
1. 시사점
2. 작성후기 및 한계점
Ⅳ 참고문헌
1. 항공서비스 품질의 선정배경
오늘날 항공사 간에는 경쟁 과열이 점차 심화되고 있으며, 국내외적으로 항공사간의 자유경쟁에 따른 항공노선확충과 기업 시너지 효과를 위해 항공사간 M&A 활동 또한 활발하게 진행되고 있다. 또한 저가항공사들의 시장점유율 또한 점차 확대되고 있는 추세이며 이는 즉 객실 서비스를 줄이고 저렴한 항공운임으로 기존 항공사와 경쟁하는 저가 항공사가 미주와 유럽에서 국내선구간을 중심으로 확대되고 있는 것이다.
항공사의 서비스품질 또한 항공사마다 차별화 되어 있어 소비자 관점에서 경쟁력을 갖추지 못한 항공사는 영업정지 및 파산을 면치 못하는 사례 또한 빈번하게 나타나고 있다.
이러한 불확실성의 상황들 속에서 항공사들은 수년 내에 심각한 변화와 문제점에 직면할 것으로 보이며 항공사들은 생존을 위해서 기업의 사명, 즉 서비스 품질의 전략과 목표를 명확히 하고 인지하는 것이 중요하다. 경쟁력을 갖춘 항공사로서 생존을 하기 위해서는 타사와의 차별화 서비스 품질을 제공 하여야 하는데 항공서비스품질 평가에 있어서 객실서비스가 차지하는 비중이 높다는 것에 대해서는 대부분 공감하고 이러한 문제의식을 가지고 객실서비스의 품질 영역과 개념을 파악하여 항공사의 서비스품질 구성요소를 분석, 고객의 만족도 분석과 이에 따른 개선이 필요하다.
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안영진, 『TQM의 특성에 관한 고찰』, 한국생산관리학회지 제11권, 2001
김시은, 『항공사 기내서비스 TradingUp전략에 관한연구』,이화여자대학교 디자인대학원,2006
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이승수, 『저가항공사의 재무적 특성에 관한 실증연구』, 한국항공대학교 경영대학원, 2005
Cavin & Jacky Friberg, 『 너츠! 사우스웨스트 효과를 기억하라』, 마이다스동아, 2003
함대영, 『저가 항공사의 성공스토리』, 가가원 2006
위키백과 http://ko.wikipedia.org
싱가포르항공사 www.singaporeair.com/kr
사우스웨스트에어라인 http://www.southwest.com
스카이 트랙스 www.airlinequality.com/
에어프랑스 http://www.airfrance.co.kr
영국항공 http://www.britishairways.com
한국교육방송 http://www.ebs.co.kr/
