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레포트 > 경제경영계열

[전략정보시스템] CRM 개요와 활용사례

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레포트 > 경제경영계열
2004.12.16
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소개글

[전략정보시스템] CRM 개요와 활용사례에 대한 자료입니다.

1장 CRM이란 무엇인가
1. 마케팅 방식의 시대별 변화
2. CRM의 정의
3. 왜 CRM을 실행해야 하나?
4. DB마케팅에서 CRM으로
5. CRM의 중요성
6. CRM의 최적화 방법
7. CRM의 전제조건

2장 CRM과 정보기술
1. 영국경영학회의 CRM 설문결과
2. 정보기술이 과연 필요한가
3. CRM에 필요한 정보기술은 무엇인가
4. 운영계 시스템
5. DSS에서의 활용
6. CRM의 정보기술 활용

3장 CRM 구축방법론
1. CRM과 정보기술의 상관관계
2. ‘SAS’가 제안하는 CRM 방법론

4장 CRM 활용사례

본문내용

1장 CRM이란 무엇인가?
.
1. 마케팅 방식의 시대별 변화

기업들의 마케팅에 대한 관심은 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔으며, 이러한 환경의 변화는 마케팅에 대한 기업의 관심을 자극하였다.
70년대의 대량생산 시대는 생산하면 팔리던 시대로서 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 않아도 되는 시기였으나 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다. 이러한 경향은 대중마케팅(Mass Marketing)을 필두로 세분화마케팅(Segmentation Marketing), 틈새마케팅(Niche Marketing)과 같은 다양한 마케팅 방식이 등장하게 되었다.
세분화 마케팅이란 목표 고객의 요구에 따른 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 능력을 의미한다. 제품 라인이나 서비스 라인을 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다. 이러한 마케팅 흐름은 80년대에 이르러 틈새마케팅에 또 한번의 새로운 변화를 갖게 되었다.
틈새마케팅이란 세분화마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태로 다른 기업들이 포지션한 시장에서 다른 기업들이 지나치고 있는 시장으로 이 분야를 적극 공략하는 마케팅 기법을 의미한다. 특이 체형을 위한 의류업체나 '속옷'시장에서 '고급 속옷'이라는 단어를 탄생시킨 국내사례 등 틈새마케팅은 새로운 시장을 형성한 후, 완벽한 경쟁적 우위를 지킬 수 있는 마케팅 사례로 분류되곤 한다.
한 단계 더 발전된 데이터베이스 마케팅(Database Marketing)은 IT기술의 발전으로 인하여 기업의 내외부 자료를 통합, 미케팅 활동을 지원하는 것으로 컴퓨터기술의 발전과 통신기술의 발전은 대용량 고객정보의 저장과 저장한 정보에 대한 분석을 가능케하고 이렇게 저장된 정보를 분석함으로써 개별고객의 요건을 발견해내며, 새로운 고객을 획득하게 된다. 이러한 데이터베이스 마케팅은 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인 관계를 유지하는 개별마케팅(Individual Marketing), 일대일 마케팅(One-to-One Marketing), 관계마케팅(Relationship Marketing)으로 진화하게 된다. 이러한 마케팅 방향에 대한 요소들을 기반으로 CRM(Customer Relationship Management)이 등장하게 되었다.

󰡒실제로 기업에 수익을 가져다 주는 고객은 20%의 고객이다. 나머지 80%의 고객은 잠재 수익력이 20%이하에 불과하다.󰡓 (AMR RESEARCH)

"새로운 고객을 획득하는 비용은 기존 고객을 유지하는데 드는 비용의 3~5배가 소요된다."

"미국의 기업들은 5년마다 자사 고객의 절반을 잃는다󰡓(Havard business Review)

"만족한 고객은 그 경험을 새로운 5명의 고객에

참고문헌

◆ 참고 서적

1. CRM의 이론과 사례(한국능률협회, 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000)
2. CRM과 짜장면 배달(시대의 창, 박성수 지음, 2000)
3. 죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
4. e-CRM 구축과 운용전략(송현수 지음, 2001)
5. 돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
6. One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2001)

◆참고 사이트
1. www.crm.co.kr
2. www.crmpark.com
3. www.samsungsds.pe.kr
4. www.datascience.co.kr/crm_main.htm
5. www.goit.co.kr/business/si/crm.htm
6. ivclub.inha.ac.kr/semina/semina.htm
7. www.netian.com/~ihelpyou
8. www.clickcallcenter.com
9. www.embrain.com/crm/crm_contents.htm
10. www.weaverline.com
11. www.sas.com/offices/asiapacific/korea

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