분야
hwpⅡ. 이론적 배경
1. 슈퍼바이저의 역할
2. 역할과 역할기대
3. 신뢰
4. 만족
Ⅲ. 연구모형 및 가설
1. 연구모형
2. 연구가설
3. 조사설계
Ⅳ. 연구결과
1. 표본의 일반적 특성
2. 자료에 대한 검증 분석
3. 가설의 검증
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
슈퍼바이저는 조직이나 단체에서 일하는 사람들을 지도, 관리, 감독하는 사람들을 의미하여 일반적인 의미는 감독자라는 뜻이지만, 프랜차이즈 업체에서는 점포 운영체제 시스템의 모든 동작 상태를 관리하고 감독하는 핵심 직원을 말한다. 즉, 슈퍼바이저는 본사와 가맹점주 사이에서 의사소통을 담당하는 사람이다(정우식, 2011)
슈퍼바이저는 super와 visor가 결합된 단어로서 원래의 뜻은 ‘~의 위에서’ ‘~를보는 사람’이란 의미를 가지고 있다. 프랜차이즈에서 슈퍼바이저(supervisor)는 조직의 직무를 말하는 것으로서 유통체계와 과정에서 일어나는 방해 요소들과 위험요소들, 커뮤니케이션에 장애가 되는 요소들을 제거하는 역할을 하는 경우(이정철외, 2005)와 점포의 업무 운영(store operation)에 대해서, 스토어 매니저에게 지도 및 조언을 행하는 전문가(specialist)나 총괄 책임자를 의미하는 경우가 있다.
이들은 가맹점의 매출 손익 관리, 상품관리, 매장 및 시설관리, 사무관리 등을 주로 하며, 상담, 지도 교육 등을 통해 점주의 경영의욕을 고취시키고, 중장기 경영전략을 세울 수 있도록 지원하는 것도 이들의 주된 업무이다. 더불어 세무, 회계, 운영상의 문제점을 발견하면, 본사와 상의해 개선책을 제시하기도 한다(한국프랜차이즈 협회, 2004).
프랜차이즈 사업에 있어 가맹점을 관리하는 가맹본부의 슈퍼바이저의 역할은 매우 중요하다.
가맹점주가 창업 후 기대했던 매출이 나오지 않을 때 슈퍼바이저와 상담하지만 상담 전과 후의 결과가 다르다던지, 상담을 요청해도 오랫동안 피드백이 없다든지, 약속을 했지만 잘 지키지 않는 경우에 슈퍼바이저에 대한 불신보다는 가맹본부에 대한 불신이 쌓이게 된다.
가맹 본부에서 어떤 합리적이고 이상적인 경영이념을 실현하고자 하더라도 가맹점주에게 슈퍼바이저가 신뢰를 받지 못한다면 가맹본부의 잘못이라고 판단하게 되고 한 번 나빠진 신뢰관계가 회복되기에는 많은 시간이 걸리며 그 사이에 가맹점의 영업성적은 좋지 않게 될 수도 있으면서 대립 관계가 반복되는 것이다.
슈퍼바이저 제도는 가맹본부와 가맹점간의 의사소통에 가장 핵심적인 역할을 하는 제도이다.
Chiou, Hsieh, and Yang (2004)은 가맹본부와 가맹점간에 의사소통이 양방향 의사소통이 될수록 가맹점의 가맹본부에 대한 신뢰와 가맹만족도가 제고된다고 하였고, Gassenheimer et al. (1996)은 가맹본부와 가맹점간에 참여적인 의사소통이 이루어질 때 가맹만족도와 성과가 제고된다고 하였으며 Dahlstrom and Nygaard (1995)는 프랜차이즈시스템에서 의사결정구조가 중앙 집중적인 구조를 가질 경우 가맹점의 가맹본부에 대한 신뢰를 저하시키고 결국 성과에 영향을 미친다고 하였다.
김종훈 (2007). 프랜차이즈 시스템의 지원과 불일치가 경제적 만족, 갈등, 신뢰, 몰입에 미치는 영향. 유통연구, 12(1), 33-63.
박용헌 (1996). 학교사회. 서울: 배영사.
배준호·신현균·이준재 (2010). HMR 이용객의 식음료 정보인식수준의 세분화에 관한 연구: HMR 영양정보를 중심으로. 관광경영연구, 14(2), 67-82.
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한)국프랜차이즈협회프랜차이즈경영가이드총서2, 「프랜차이즈본부창업 시스템개발론」, 2005, p 174-175.
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