분야
hwpⅡ. 본 론
1. 서비스의 고유한 특성
1) 무형성
2) 이질성
3) 비분리성
4) 소멸성
2. 창의적인 마케팅 전략 계획을 수립하고 효과를 예측
1) 무형성
2) 이질성
3) 비분리성
4) 소멸성
3. 서비스의 네 가지 고유한 특성마케팅 전략-선경건설의 성공사례
4. 서비스의 네 가지 고유한 특성 마케팅 전략에 대한 나의 제언
5. 시사점
Ⅲ. 결 론
참고문헌
Ⅰ. 서 론
21세기는 상생의 시대로 고객과 주인이 서로 같이 더불어 살아간다. 고객이 필요한 물건과 요구사항을 잘 배려하고 들어준다면 고객은 그 주인이 마음 들어 한 번 더 찾게 되고 이는 매출증가와 수입증가로 이어질 것이다. 경영학의 마케팅 이론에서는 `고객`과 `손님`을 구분한다. 고객은 한번 물건을 사간 사람이 다시 매장을 찾는 사람을 의미한다. 반면 손님은 구매 경험 없이 매장을 한 번 찾아온 사람을 뜻한다. 고객이 매장을 다시 찾는 이유는 특정 기업이 제공하는 상품이나 서비스가 마음에 들었기 때문이다. 이들은 이미 그 제품이나 서비스에 충성도를 갖게 된 것이다. 이런 차이 때문에 `손님 유치`가 아닌 `고객유치`라는 말이 생겨났다. 서비스는 고객의 마음을 얻는 것이고, 그것은 곧 신뢰 획득을 의미한다. 서비스에 정성을 다하면 재무적 성과가 반드시 뒤따른다.
사업자의 경우 수익성이 가장 중요하겠지만 무엇보다 안정적인 매출이 선행되지 않고서는 수익성 여부를 따지는 것은 아무런 의미가 없다. 그렇다면 사업성을 담보할 만한 안정적인 매출 확보를 위해 무엇을 해야 할까. 판매 수단, 즉 서비스는 매개를 통해서 이뤄진다. 매개란 연결고리와 같은 의미로 사업주와 고객 사이에 존재하는 서비스 방법이나 수단을 의미한다. 온라인의 경우엔 사이트의 커뮤니티 공간이 될 수도 있고 오프라인의 경우엔 종업원이 이에 해당된다. 서비스의 품질은 사용자의 인식에 의해 결정되므로, 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 있다. 서비스 품질이 향상되면 고객이 다시 그 회사제품을 찾게 되고 영원한 고객으로 남겨 되며 그 회사에 대한 애착이 강해지는 바탕이 된다. 따라서 서비스 품질의 중요성은 고객확보와 연결됨으로 회사에서는 서비스 품질향상에 전력을 다하고 있다. 필자의 경우 시중에 있는 K은행의 평생 단골고객이다. 그런 이유는 20년 가까이 은행을 이용하다보니 서비스도 좋고 VIP고객으로 우대해 주니 굳이 다른 은행으로 바꿀 필요성을 전혀 못 느끼기 때문이다. 특히 은행에 가면 잠시 몇 분이지난 직원들 공손하게 절하고 묻는 질문에 진절하게 답하면서 고객의 불만요소를 미리서 잠재우기 때문에 더욱 믿음이 간다고 볼 수 있다. 이에 따라 요즘 각 회사에서는 고객만족을 위한 필사적인 경쟁을 하고 있다. 고객이 즉, 회사의 재산이며 회사 매출을 올리고 회사 수익에 절대적인 역할을 담당하게 되니 고객확보에 사활을 걸 수 밖에 없는 상황인 것이다. 이 장에서는 서비스의 네 가지 고유한 특성(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)은 서비스 마케팅에 있어서 한계점이나 제한점으로 작용할 수 있지만, 창의적인 전략을 통해 차별적 우위로 만들 수도 있다. 각 특성을 성공적으로 극복할 수 있는 창의적인 마케팅 전략 계획을 수립하고 효과를 예측해 보기로 하자
-고객충성의 신화 / 2006 / 티모시L. 케이닝햄ㆍ테리G. 바브라 外
-관계마케팅 ? 고객을 기업의 팬으로 만드는 마케팅 전략 / 2006 / 허원무
-고객충성도, 신뢰와 애착으로 높여라 / 2006 / LG경제연구원 (이현정)
-이유재, 『서비스마케팅』, 학현사, 1995
-최태광, 『관광마케팅』, 백산출판사, 2002,
경영학과 마케팅특강4A
서비스의 네 가지 고유한 특성(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)은 서비스 마케팅에 있어서 한계점이나 제한점으로 작용할 수 있지만, 창의적인 전략을 통해 차별적 우위로 만들 수도 있다. 각 특성을 성공적으로 극복할 수 있는 창의적인 마케팅 전략 계획을 수립하고 효과를 예측해 보시오.
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제 자료가 구입자분에게 꼭 필요한 내용이 되었으면 좋겠어요.
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