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소개글

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1. 서비스의 특성

2. 서비스마케팅의 분류

3. 확장된 서비스마케팅 믹스 7P (4P+3P)

4. 서비스마케팅 기업사례
(1) 리츠칼튼호텔 사례
(2) 아시아나항공 사례
(3) 아웃백 사례
(4) 신한카드 사례
(5) 이마트 사례

본문내용

서비스를 분류하면 특정서비스를 이해하는 데 많은 도움이 된다. 난잡하게 널려있는 것 같지만 사실 공통점일 존재한다. 이를 파악하여 서비스 마케팅 전략 세울 때, 전술을 개발할 때 많은 도움을 얻을 수 있다. 동일분야는 물론 다들 분야라도 벤치마킹 할 수 있다는데 의의가 있는 것이다. 예를 들어 호텔과 항공사 전혀 다른 서비스를 제공하지만 고객과의 예약에 있어서 서로를 벤치마킹 할 수 있을 것이다. ‘No-show 관리’라든지에 대해 말이다.

분류를 하는데 크게 3가지 방법이 있다. 투입요소에 따른 1차원적 분류, 속성에 따른 2차원적 분류, 마지막 계층적 분류가 있다.
1차원적 분류는 투입요소에 따른 것으로 서비스 질 향상을 위해 고객의 적극적인 참여가 필요한 고객처리 서비스, 고객의 신뢰도를 높이기 위한 고객참여를 유도하는게 좋은 소유물처리 서비스, 금융, 회계, 법률, 교육, 뉴스 제공과 같은 정보처리 서비스3가지로 분류한다.

하고 싶은 말

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