분야
hwp1. 서비스 품질의 정의
가. 서비스품질의 이해
1)품질의대두
2)국내의 품질수준
나. 서비스 품질의 정의
1)일반적 품질 D. Garvin의 정의
2) 서비스 품질
2. 서비스품질의 격차
가. 서비스품질 결정요인
1) 서비스 품질차원
나. 서비스 품질 측정
1) 말콤 볼드리지 국가 품질상
2) ISO9000과 ISO14000 표준
3) KS-SQI
다. 서비스 품질 개선 - 서비스 혁신
1)서비스 혁신의 필요성
2) 서비스 혁신의 방법
3. 우리나라 서비스 기업과 품질
가. 우리나라 서비스 산업의 발전
1) 1970년대
2) 1980년대
3) 1990년대 이후
나. 우리나라 서비스 기업 사례
1) 삼성테스코
2) SK 텔레콤
다. 우리나라 서비스 기업이 나아갈 길
1) 한국 서비스 기업의 발전형태로 본 시사점
2) 한국 서비스 기업의 전망
3) 서비스 기업의 지속 가능한 성공모델
1. 서비스 품질의 정의
가. 서비스품질의 이해
1)품질의대두
가) 글로벌 경제와 시장개방 : 전통적으로 규제 하에 놓여있던 금융, 운송, 항공, 통신 등 공공재 생산 부문에서도 효율성을 얻기 위해 정부의 규제를 해제하여 민간기업의 참여가 활발해지고 있다. 그리고 의료, 복지 등 비영리서비스에서도 점차 품질을 강조하는 추세이다. 관세장벽의 철폐와 자유무역의 확대 그리고 정보기술은 보대 높은 가치를 찾아 국제적이 조달 - global sourcing-을 가능하게 한다.
나) 경쟁격화 : 1980년대 후반 동구권의 붕괴로 본격화된 시장경제의 확산이 눈부시게 이루어지고 있다. 이절적인 정치, 경제 체제가 이제는 국부의 증대와 국민생활의 질적 증진이라는 동일한 목표를 가지고 매진하게 된 것이다. 이는 시장의 자유경쟁을 보장하고 그 경쟁을 통해서 효율성의 극대화를 추구한다는 시장경제에 대한 믿음이 보편화 되었다는 것을 의미한다.
다) 수요의 고도화, 차별화 : “양이 부족하면 질은 당연히 관심이 되지 못한다 ” 는 품질전문가 J. 쥬란의 언급에서 유추할 수 있듯이 수요의 포화와 공급 증대는 품질의 중요성을 부각시키고 있다. ‘양에서 질’로의 관심이동은 소비자의 기호를 변화시켜 더욱 다양하고 정교하게 만든다. 획일적이고 몰개성적인 상품보다는 좀더 자신의 개성을 반영하고 주문화된 제품을 선호하게 하는 것이다. 이는 소비자가 한정된 제품라인에서 선택해야 한다는 소극적 소비에서 벗어나 상품의 설계 및 생산 단계에서도 주도적인 영향력을 행사하게 됨을 의미한다. 이러한 수요의 고도화는 니즈의 다양화에 기인하며, 고객니즈의 다양화와 개성화가 보다 복잡한 품질을 요구함에 따라 품질은 더욱 차원을 넓히고 있다.
라)소비자의 권리 강화 : 상품의 품질과 안전에 대한 관심이 증대되고 있다. 다양한 소비자보호법과 관련 기관이 만들어져서 위험하거나 불량한 상품이 고객에 전달되는 것을 막고 있어 그 결과 여러 기업이 상품보증기간을 연장하고 있으며 고객은 점차 양질의 물건이 아니면 아예 구매하지 않으려는 추세를 보일 정도로 높은 수준의 품질을 요구하고 있다.
마) 환경보호 압력 : 현재 고조되고 있는 생태환경과 인간생명의 질에 대한 관심은 보다 쾌적한 삶의 증진이라는 차원을 넘어 이미 인류생존의 문제로 직결되고 있다. 그 결과 무조건성장보다는 생태계가 ‘지속 가능한 성장’으로 평형상태의 경제를 지향하는, 즉 양보다 질을 중시하는 풍조가 더욱 설득력을 얻어가고 있다.
2)국내의 품질수준
지난 수 십년간 비약적인 발전을 거듭했다. 그러나 1987년 이후 서울 올림픽을 거치면서 느슨한 근로 분위기를 반영하여 품질개선은 정체 내지 퇴보하는 경향을 보였고, 이제 과도한 인건비 상승으로 인한 국내기업의 급격한 경쟁력 상실이 국가적 문제로 대두되고 있는 것이 현실이다. 특히, 서비스부문은 그 동안의 제조업 편중 산업정책 때문에 체계적인 정책적 배려를 받지 못했고, 최근 단기간에 개방화가 진행되며 서비스품질의 상대적 격차로 우리의 경상적자는 무역수지가 아닌 교육, 관광, 로열티 지급을 포함한 무역외수지에서의 문제로 인해 악화되는 결과를 초래했던 것이다.
1990년대 이후 성장은 한계에 다다랐으며 이를 타개하는 방법은 품질개선을 통한 차별화전략을 추구하는 수밖에 없다. 생산성이 품질과 불가분의 관계를 맺고 있는 점을 감안하면 우리 경제의 장래는 서비스 품질개선을 통한 생산성 향상에 달려있다.
