고객의 영혼을 사로잡는 결정적 순간 15초 고객의 영혼을 사로잡는 결정적 순간 15초
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hwp“결정의 순간”, 진실의 순간이라 일컬어 지는 이 말은 관광경영학과 학생으로써 지난 3년간 학과공부를 하면서 수없이 접하고 마음 속 깊이 새기고자 했던 말이였다.
일반적으로 서비스분야에서는 우리 회사를 택한 것이 가장 좋은 선택이였다는 것을 입증 시키기 위한 것으로 정의되어지고 매일 고객과 만나는 최일선에 있는 직원에게 이 “결정의 순간”에 할 수 있는 모든 책임과 권한을주어야 한다고 배워왔다.
관광관련 전공자로써 앞으로 내가 무슨일을 하든 세상을 살아가면서 수 많은 사람들을 상대로 하는 직업을 갖게 될 것이고 나도 한번쯤에 결정적 순간이란 것에 좀더 깊이 생각해 봐야 겠다란 생각을 했었다.
전반적인 책 내용은 불안정한 항공업계에서 적자에 빠져있는 스칸디나비아 항공사를 이른 시간내에 세계 최고의 항공사로 성장시킨 성공사례에 대해 말하고 있으나 이는 곧 금융, 여행사, 일반기업 등 다른 모든 분야에서도 응용 될 수 있는 내용들이였다.
책의 주요 핵심인 “결정의 순간”에서 알 수 있듯이 얀 칼슨이란 인물은 이 결정적 순간에 해당되는 고객들과의 만남 순간 순간에 발견되는 문제들을 개선해 나가면서 위기를 극복해 나갔다. 그가 항상 강조하고 실천하려던 것은 고객 우선의 경영 방침이였다.
이 경영 방침을 내세우면서 항공사의 사장으로 취임하기 전 빈그레솔사라는 여행대리점에서 그가 겪은 실패한 전략 사례에 대해 설명했다. 당시 팀원들과 이 곳에서 고령자를 위한 패키지 여행 상품을 계획하는 과정에서 노인들의 의견을 반영하지 않은 체 고령자라는 시장의 특징을 잘 알지도 못하는 사람이 고객이 받아들일 만한 기획이라고 단정 짓고 계획 도입하여 실패로 돌아갔던 사례였다.
이러한 방침이 중요하다는 것은 이미 우리 사회 곳곳에서도 확인할 수가 있다. 한 정된 시장에 우후죽순식으로 생겨나는 업체들로 인하여 경쟁이 격화되고 서비스가 중시되는 시장에서 살아남기 위한 방책으로 어느 기업이든 고객우선의 고객 감동, 고객 만족의 경영 방침을 내세우고 있지 않은가.
그 단면적인 예로 최근 은행에서는 금전을 취급하는 것에만 국한되지 않고 경제 활동에 관한 정보 관리가 주된 업무로 되어 있다. 이런 시대의 흐름을 따라가지 못하고 아직도 단순한 금전의 관리에만 매여 있으면서 금융 및 제태크 정보 관련 서비스에 대해 올바르게 인식하지 못하는 은행은 금융시장에서 살아 남지 못 할 것이라고 생각했다.
