분야
hwp보고서
< 목 차 >
Ⅰ. 서 론
1. G마켓 콜센터 조사배경 및 목적 2
2. G마켓 고객서비스센터 2
3. 표본설정 5
4. 연구 모형 및 가설 5
Ⅱ. 본 론
1. 조사항목 6
2. 조사설계 6
3. 조사분석 8
1) 빈도분석 8
2) 신뢰도분석 9
3) 교차분석 14
4) 산점도 18
3) 단순회귀분석 19
4) 다중회귀분석 22
5) 성별더미 23
6) 가설정리 24
Ⅲ. 결론
1) 투자의사결정 25
2) 개선방안 26
3) 우수기업사례 28
3) 조사한계점 28
4) 시사점 및 최종 정리 29
Ⅰ. 서론
1. G마켓 콜센터 조사배경 및 목적
최근 들어 콜센터는 고객의 의견을 수집하고 고객의 불만을 해결하는 기능뿐만 아니라, 기업의 대면 접점 업무를 대신하고 기업 내부의 헬프 데스크 역할을 하는 등 점차 그 기능이 늘어가는 추세이다. 이것은 현대 사회의 소비자들이 방문보다는 전화나 인터넷을 통해 필요한 업무를 해결하려는 욕구가 더욱 강해지고 있기 때문이다. 이러한 욕구로 인해 많은 기업에서는 콜센터를 단순한 불만 접수창구로 간주하던 기존 인식을 전환하여, 해당 기업의 최일선 접점으로 정의하고 제공 서비스의 질과 양의 수준을 높이기 위해 노력하고 있다.
이에, 국내 대표적인 쇼핑몰인 G-마켓의 콜센터 서비스 제공 능력을 알아보고 해당 기업의 콜센터 서비스 품질과 경쟁력을 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하고자 한다.
2. 지속성장형 인터넷쇼핑몰 ‘G마켓의 고객서비스’
국내 전자상거래시장의 약 23.2%를 점유하고 있는 G마켓은 온라인 창업을 통한 고용 촉진, 유통경로 축소를 통한 물가상승 제어 등 생활경제 및 국내 벤처산업 발전에 기여하고 있다. 해당 기업은 고객서비스의 질을 향상시키기 위하여 2005년 메신저 서비스인 ‘G메신저’를 전자상거래업계 최초로 도입하여 고객과 제품 판매자가 회원가입 시 입력했던 ID를 통해 직접 상품정보, 배송, 반품 등에 대해 실시간 문의, 응대가 가능 할 수 있도록 하였다. 또한 이를 통해 판매자와 고객이 직접 대화를 나눔으로써 물품에 대한 자세한 정보를 교환할 수 있어 거래 시의 신뢰성을 높였다. 또한 고객센터 전반을 담당하는 운영 파트, 쉽고 편리한 문의가 가능하도록 도와주는 개선 파트, 영문 사이트 클레임 관리 및 개선 업무를 담당하는 글로벌 파트로 분리하여 운영하고 있다.
운영 파트는 450명의 고객센터 인력 조정 등 효율적인 센터 운영을 위해 지속적으로 협의하고 조율하는 업무를 맡고 있다. 또 개선 파트는 고객과 센터 입장에서 어려운 점을 사전에 파악해서 서비스를 업그레이드하는 역할을 함으로써 양질의 서비스를 제공하고 생산성을 높일 수 있도록 시스템 개선, 운영하는 역할을 한다. 마지막으로 글로벌 CS파트는 영문 샵, 외국인 이용자 분들을 대상으로 문의 접수, 운영, 개선 등의 업무를 진행하고 있다.
콜센터의 서비스는 위와 같은 단계로 제공된다. G-마켓의 콜센터 서비스 역시 위의 과정을 거친다. 고객의 종합만족도는 단 한순간에 결정되는 것이 아니라 상담 전, 중, 후의 모든 과정을 통틀어서 결정되어지므로 위의 모델을 배경으로 하여 가설을 설정해보고 G마켓콜센터의 종합만족도를 높이기 위한 투자의사 결정을 진행한다.
3. 표본설정
이번 조사에서 사용할 표본추출 방법으로 비확률표본추출 중 편의표본추출을 선택하였다. 편의표본추출은 표본의 모집단 대표성이 낮다는 단점이 있지만 조사자나 면접원이 편리한 장소와 시간에 접촉하기 편한 대상들을 표본으로 추출할 수 있다는 점이 장점이기 때문에 학교 내에서 주로 활동하고 대부분의 시간을 보내는 설문조사자들이 이동시간을 절약하여 설문활동에 집중할 수 있다는 강점을 최대한 활용하고자 하였다.
4. 가설설정
1) 귀무가설 : 접근성은 종합만족도에 영향을 미치지 않을 것이다.
- 오늘 본 자료가 없습니다.
- 공공기관과 민간기관이 차지하는 사회적 영향력을 순기능적인 입장과 역기능적인 입장에서 토론해 보세요
- 사회복지의 공급주체에서 국가공급(공급)과 민간공급의 특징 및 장단점을 설명하고 최근 한국의 사회서비스사업 민영화 및 시장화에 대한 생각을 논하시오
- 고부갈등 정의,원인,유형,특징과 극복사례연구 및 고부갈등 문제점과 해결방안제시 및 나의의견정리 - 고부갈등 연구레포트
- 자립생활의 정의와 특성, 원리및 기본철학을 설명하시오 자립생활 서비스의 내용에 대해 설명하고, 그 중에 가장 중요하다고 생각하는 서비스는 무엇인지 논하시오
- 유아와 조부모 특징, 유아와 관련하여 조부모와 상담시 유의해야 할 점, 다루어야 할 점에 대해 서술하시오
- 사회복지실천론] 사회복지사의 고유업무에 대하여 구체적인 예를 들어 논하시오
- 정신건강론] 태내기부터 성인기까지 가장 큰 정신건강 문제는 무엇이라고 생각하는지 그 이유와 개입 방안에 대하여 토론하시오
- 정보사회의 이론적 관점 5가지에 대하여 설명하시오
- 재분배성장이론과 기본수요이론은 공통적으로 분배를 통해 성장을 이끌어낼 수 있다는 낙관적 전망에 기초하고 있다 현재 우리의 정치권에서도 이를 차용한 주장이 제기되고 있으며, 실제 문재인 행정부는 이를 적극 활용한 바 있다 이들 이론의 주요 내용과 문제점 그리고 우리나라에 도입된 정책들을 자유롭게 논의하시오
- 외부 과제물 사이트 등을 통해 구입한 과제물을 사용하는 것은 반드시 적발되어 0점 처리를 받게 되므로 합리적인 행동으로 보기 어렵다 그럼에도 이러한 현상이 존재하는 이유에 대하여 1) 한 학기 동안 행동경제학 강의에서 배운 개념들을 자유롭게 활용하여 그 원인을 분석하고 2) 분석한 원인을 바탕으로 이러한 현상을 줄일 수 있는 해결 방안을 제시해보라
해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용,무단 전재·배포는 금지되어 있습니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견 시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.
