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CIT를 활용한 레스토랑 유형별 서비스 회복 전략에 관한 연구조사 -
분야 사회과학 > 기타(사회과학)
저자 윤인환 김소정 김형준
발행기관 충남대학교 경영경제연구소
간행물정보 경영경제연구 2012년, 경영경제연구 제34권 제2호, 79page~97page(총19page)
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목차
부제 : A Study on Service Recovery Strategies according to the Restaurant’s Types Using CIT
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
 
 
국문초록
본 연구에서는 정성적(qualitative) 분석기법 중 하나인 CIT(Critical Incidents Technique)를 활용하여 레스토랑 유형별 효율적인 서비스 회복 전략을 분석하였다. 서비스 실패 유형 및 회복 전략에만 초점을 맞춘 기존 연구들에서 나아가 레스토랑의 유형을 세분화하여 레스토랑 유형별 서비스 실패 유형, 회복 전략, 그리고 재이용의도를 고찰하였다. 그 결과 고객들은 패스트푸드 레스토랑에서 가장 많은 서비스 실패와 회복 경험을 한 것으로 나타났다. 또한 레스토랑 유형별 서비스 실패 유형이 다르다는 것을 확인하였고, 이를 바탕으로 레스토랑 유형(정통, 패밀리, 패스트푸드 레스토랑)에 따른 효율적인 회복 및 서비스 관리 전략을 제시할 수 있었다.
아울러 서비스 실패를 일으키는 원인은 제품 결함뿐만 아니라 서비스를 제공하는 종업원에게도 있다는 결과를 얻을 수 있었다. 이는 Hoffman, Kelly and Rotalsky(1995)와 Tax and Brown(1998)의 연구 결과와는 다르게 나타났으며, 윤성욱, 황경미(2004)의 주장처럼 미국과의 문화적 차이에 따른 것으로 추측할 수 있다.
 
 
영문초록
This study presents service recovery strategies according to the restaurant"s types, using CIT(Critical Incidents Technique). The findings of the research contribute as follows;
First, the study aims to classify restaurant"s types and analyze service failures, service recovery strategies, and re-purchase intentions according to the restaurant"s types. As a result, we found that customers had most frequently service failure and service recovery experiences in the fast-food restaurant. Furthermore, we suggested that service failures varied according to the restaurant"s types, and we could propose efficient recovery and services management strategies for the restaurant"s types.
Second, the cause of service failures is not only product defect, but also unprompted and unsolicited employee action. Results support the assumptions that these results may differ across cultures between Korea and the United States, unlike studies of Hoffman, Kelly and Rotalsky(1995) and Tax and Brown(1998). Therefore future research might consider between consequences of service failure/recovery types and cultural differences.
 
 
서비스 접점, 서비스 실패, 서비스 회복, 레스토랑 서비스, CIT0, service encounter, service failure, service recovery, CIT(Critical Incidents Technique), restaurant service
 
 
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