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중국 은행직원의 감정노동행동의 선행요인에 관한 연구 -
분야 사회과학 > 기타(사회과학)
저자 양남 박동수 안성익
발행기관 대한경영학회
간행물정보 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2014년, 대한경영학회 2014년 추계학술대회, 138page~162page(총25page)
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목차
부제 : The Antecedents to Emotional Labor Behavior among Bank Employees in China : Personal, Job, and Organizational Characteristics
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 연구결과
Ⅵ. 결론
Ⅶ. 연구의 한계점과 향후연구
〈참고문헌〉
Abstract
 
 
국문초록
일반적으로 표면행동과 내면행동으로 구분되는 감정노동은 이들의 효과 차이를 검증하는 방향으로 연구되었고, 대체로 내면행동이 종업원의 웰빙과 성과에 긍정적인 효과를 미치는 것으로 알려져 있다. 본 연구는 기존의 연구에서 확장하여, 감정노동의 선행요인들을 규명하여 기업의 요구에 따라서 원하는 감정행동을 유발하는 방향에 대해서 논의하고자 한다. 이를 위해서, 본 연구는 감정노동행동의 다섯 차원(기초표면행동, 심화표면행동, 기초내면행동, 고객응대내면행동, 고객관점내면행동)과 이것을 설명하는 선행변수로서 개인특성들(내적통제위치, 자기효능감), 직무특성(고객과의 상호작용특성의 감정표현 지속성, 빈도, 강도, 다양성), 조직특성(상사지원, 동료지원) 등과의 관계를 중국 은행직원을 대상으로 조사하여 실증분석하였다.
연구결과는 첫째, 구성원의 감정노동행동 중 기초표면행동에 대해서는 감정표현빈도가 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 구성원의 감정노동행동 중 심화표면행동에 대해서는 자기효능감, 감정표현빈도는 정(+)의 영향 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 구성원의 감정노동행동 중 기초내면행동에 대해서는 자기효능감, 감정표현빈도 동료지원은 정(+)의 영향 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 구성원의 감정노동행동에 중 고객응대내면행동에 대해서는 자기효능감과 동료지원이 유의한 정(+)의 영향을 미치는 반면, 감정표현강도가 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 구성원의 감정노동행동에 중 고객관점내면행동에 대해서는 자기효능감, 빈도, 동료지원이 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
 
 
영문초록
The review of previous researches on the area of emotional labor models serves as the starting point of the development of a hypothetical model. The research model includes independent variables such as Personal Characteristics(i.e., Internal Locus of Control, and Self-efficacy), Job Characteristics(i.e., Duration, Frequency, Intensity, Variety), and Organizational Characteristics(i.e., Supervisory support, Co-worker support). In addition, dependent variables involve Basic Surface Acting, Challenged Surface Acting, Basic Deep Acting, Basic Deep Acting, Perspective Taking Deep Acting, Positive Refocus Deep Acting as the sub-dimensions of emotional labor. The purpose of this study was to investigate the effects of personal, job, and organizational characteristics on emotional labor behavior. The results suggested that (1) frequency of interactions have positive effects on basic surface acting, (2) self-efficacy and frequency of interactions have positive effects on challenged surface acting, (3) self-efficacy, frequency of interactions, and co-worker support have positive effects on basic deep acting, (4) self-efficacy and co-worker support have positive effects on perspective taking deep acting. intensity of emotional expression have negative effects on perspective taking deep acting, (5) internal locus of control, self-efficacy, frequency of interactions, and co-worker support have positive effects on positive refocus deep acting.
 
 
감정노동행동, 개인특성, 직무특성, 조직특성, 선행변수, Emotional Labor, Personal Characteristics, Job Characteristics, Organizational Characteristics
 
 
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