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콜센터에서 전자적 지식저장소 내의 고객지식품질과 서비스 전문성의 관계 그리고 업무효능감의 조절효과 -
분야 사회과학 > 경영학
저자 최수정
발행기관 한국서비스경영학회
간행물정보 서비스경영학회지 2016년, 서비스경영학회지 제17권 제3호, 151page~177page(총27page)
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목차
부제 : The Relationship of Customer Knowledge Quality in Electronic Knowledge Repositories and Service Expertise in the Context of Call Centers : Job Efficacy as a Moderator
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 문헌연구
Ⅲ. 연구모형과 연구가설
Ⅳ. 실증분석 및 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
 
 
영문초록
This study focuses on the role of customer knowledge resources stored in electronic knowledge repositories (EKRs), such as knowledge management systems and knowledge protals, in developing a firm"s service capabilities and service performance. More specifically, from the information systems success model and previous studies applying the model, this study draws five dimensions of customer knowledge quality in the context of call centers, such as relevance, timeliness, accuracy, completeness, and representation. Furthermore, this study examines that these five dimensions influence customer service representatives (CSRs)" service expertise and thereby enhancing their service work performance. Finally, this study verifies the moderating effect of CSRs" job efficacy on the relationship of customer knowledge quality and service expertise.
To test the proposed research model and hypotheses, we conducted Amos analysis using a total of 317 responses collected on CSRs working for call centers. Concerning the influence of five dimensions of customer knowledge quality on CSRs" service expertise, the results show that relevance, completeness, and accuracy have a positive effect on service expertise, whereas timeliness and representation do not. Moreover, the results support the assertion that superior service performance relies on CSRs" service expertise. Finally, the moderating effect of job efficacy is significant on the relationships between accuracy/representation and service expertise.
 
 
Customer service representatives, Customer knowledge quality, Job efficacy, Service expertise, Electronic knowledge repository, Call center
 
 
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