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고객만족과 재무성과의 관계에서 경제성장률의 조절효과 - 환대산업과 비환대서비스산업의 비교
분야 사회과학 > 경영학
저자 최미선 강경호
발행기관 한국서비스경영학회
간행물정보 서비스경영학회지 2016년, 서비스경영학회지 제17권 제3호, 291page~309page(총19page)
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목차
부제 : The Moderating Effect of Economic Growth Rate on the Relationship between Customer Satisfaction and Firm Performance : a Comparison between the Hospitality Industry and the Non-HospitalityService Industry
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 연구결과 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
 
 
영문초록
In an effort to obtain a sustainable revenue, service companies implement customer satisfaction management for their customers who purchase their goods and services. In addition, due to the recent rapidly changing and unstable business environment, they have to establish more specific and clear business strategies.
Thus, in this study, we divided the service industry into the hospitality industry and the non-hospitality service industry, and then we tested whether the moderating effect of economic growth rate on the relationship between customer satisfaction and firm performance is significant or not in each industry. As a result, the moderating effect of economic growth rate between customer satisfaction and firm performance in the hospitality industry is not significant. However, the moderating effect of economic growth rate between customer satisfaction and firm performance in the non-hospitality service industry is significant and positive.
These results indicate that the customer satisfaction in the hospitality industry should be managed carefully and consistently to maintain firm performance, regardless of economic condition. On the other hand, in case of the non-hospitality service industry, as economic growth rate increases, the magnitude of the effect of customer satisfaction on firm performance increases, because customers expect higher customer satisfaction that corresponds to increased higher consumption ability(financial status).
 
 
Customer satisfaction, Service industry, Hospitality industry, Firm performance, Economic growth, Non-hospitality service industry
 
 
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