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국내 저비용항공사 기내 서비스품질에 대한 고객만족과 추천의도간의 영향관계 -
분야 사회과학 > 정치/외교학
저자 김가희 윤병국
발행기관 한국관광연구학회
간행물정보 관광연구저널 2016년, 관광연구저널 제30권 제8호, 33page~45page(총13page)
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항공사 e-서비스품질이 e-고객만족과 e-신뢰 및 행동의도에 미치는 영향: 국내 대형항공사와 저비용항공사 비교연구
발표세션 1 : Session A-2. 항공서비스 1 ; 2-3 : 국내항공사 마일리지 프로그램과 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향
항공사 기내서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 - 국내 대형항공사와 저비용항공사의 비교연구
LCC의 사전지식과 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향
 
 
목차
부제 : Influencing relationship of in-flight service quality of low-cost airlines on customer satisfaction and recommendation intention
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌
〈국문 요약〉
 
 
국문초록
The purpose of this study was to find out the influence of in-flight service quality on customer satisfaction and recommendation intention and the difference of influences according to domestic flights and international flights. Low-cost airlines are growing quickly and the competition among airlines is intense. This study was done targeting Korean people who had used low-cost airlines more than once. A total 420 questionnaires were distributed to 210 people who had used domestic airlines and 210 who had used international airlines. A total of 380 surveys were collected, and 364 were used for the final analysis. As a result of the analysis, the quality of in-flight service had a positive effect on customer satisfaction and partially affected recommendation intention. The influencing relationship of customer satisfaction on recommendation intention was positive. Regarding the influencing relationship of service quality on customer satisfaction and recommendation intention, the quality of in-flight service had a positive effect on customer satisfaction of domestic airline users, partially affecting their intention to recommend. In the case of international airline users, service quality affected customer satisfaction and partially affected recommendation intention. For both domestic and international airline users, as customer satisfaction was higher, it had a more positive effect on recommendation intention. Based on the results, this study is expected to be a useful resource for successful strategies to enhance in-flight service quality with the understanding of passengers who use low-cost airlines to improve competitiveness.
 
 
영문초록
본 연구의 목적은 현재 항공시장에서 저비용항공사가 빠른 성장을 보이고 있으며 항공사 간의 경쟁이 심화되는 상황에서 고객이 가장 오랜 시간 직접적으로 서비스를 받는 기내 서비스품질이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향을 알아보고 국내선/국제선 노선에 따른 영향 관계 및 영향력의 차이를 알아보고자 하였다. 저비용항공사를 한 번 이상 이용한 경험이 있는 내국인을 대상으로 국내선 이용객 210명, 국제선 이용객 210명을 나누어 총 420의 설문지를 배포하였다. 설문지는 총 380부가 회수되었으며 그중 불성실하게 응답한 16부를 제외하고 364부를 최종 유효 표본으로 확정하였다. 분석 결과, 기내 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 추천의도에는 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객만족이 높아질수록 추천의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국내선과 국제선을 이용한 탑승객의 서비스품질이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향관계는 국내선의 경우 기내 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 추천의도에 부분적으로 영향을 미쳤다. 국제선의 경우 서비스품질이 고객만족과 추천의도에 부분적으로 영향을 미쳤으며, 국내선/국제선 모두 고객만족이 높아질수록 추천의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 저비용항공사를 이용하는 탑승객의 욕구를 파악하여 기내 서비스품질을 향상시키고 항공사의 경쟁력을 높이는데 성공적인 전략을 도입할 수 있는 유용한 자료가 될 것으로 판단한다.
 
 
Service quality, 고객만족, 저비용항공사, 서비스품질, 추천의도, 기내 서비스, In-flight service, Customer satisfaction, Low-cost carrier, Recommendation intention
 
 
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