HOME > 사회과학 > 정치/외교학 > 한국관광연구학회 > 관광연구저널
내부고객의 불량행동이 호텔종사원의 감정소진 및 서비스 제공수준에 미치는 영향 -
분야 사회과학 > 정치/외교학
저자 이병학 이태희
발행기관 한국관광연구학회
간행물정보 관광연구저널 2016년, 관광연구저널 제30권 제8호, 153page~166page(총14page)
파일형식 3086428 [다운로드 무료 PDF 뷰어]
판매가격 6,000원
적립금 180원 (구매자료 3% 적립)
이 자료를
논문의 미리보기 2페이지를 PDF파일로 제공합니다.
 
연관 논문
고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향 - 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -
호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동과 분노사고 및 소진의 관계에서 감성지능의 조절효과
고객 불량행동에 따른 항공사 객실승무원의 감정소진을 완화하는 진성리더십의 효과 연구
고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향에 관한 연구
호텔기업의 내부마케팅이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향 - 부산지역 특급호텔을 중심으로 -
 
 
목차
부제 : Effect of abusive supervision and operation in departmental silos in hotels on emotional burn-out and level of service delivery : A case study of hotel employees
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉
 
 
국문초록
Even though abusive supervision and operation in departmental silos are important factors for group efficiency, recent studies have been more focused on the brighter aspects of supervisors’ leadership than abusive supervision. The present study was designed to examine the effect of abusive supervision and operation in departmental silos in hotels on emotional burn-out and level of service delivery, especially in the case of hotel employees. A total of 241 questionnaires were collected from hotel staff who worked at eight hotels located in Seoul and the surrounding metropolitan area. Structural equation modeling was employed to test the hypotheses of the proposed model. The research findings were as follows. Firstly, abusive supervision of hotel staff had a positive effect on emotional burn-out. Secondly, operation in departmental silos in the hotel had an effect on emotional burn-out. Thirdly, emotional burn-out had a significant negative effect on the level of service delivery. Lastly, neither abusive supervision nor operation in departmental silos, had an effect on the level of service delivery. This study stressed that hotels must control the emotional burn-out of hotel employees by supporting good internal marketing such as providing reasonable working circumstances, good salaries and benefits, because emotional burn-out could affect the level of service delivery.
 
 
영문초록
상사의 비인격적 감독이나 조직 내 갈등을 유발하는 부서 이기주의 정서는 조직 전체의 효과성에 중요한 요소이나 그동안의 연구에서는 상사의 긍정적인 면을 부각한 리더십에 초점을 맞추어져 연구가 진행되어져 왔었다. 이에 본 논문 에서는 내부고객의 불량행동을 상사의 비인격적 감독과 부서 이기주의 행동의 하위요인으로 보고 이들이 호텔종사원의 감정소진 및 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하였다. 총 270개의 설문지가 서울 및 경기도 지역의 특급호텔 및 비즈니스 호텔에 배포되어 회수된 248개의 설문지 중 불성실한 대답 7부를 제외한 241부의 설문지가 분석에 사용되어 졌으며 실증분석에 사용된 통계프로그램은 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0을 이용하여 분석하였다. 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위해 탐색적 요인분석, 가설 1과 가설 2, 가설 3, 가설4, 가설5의 효과를 분석하기 위해 구조방정식을 사용하여 분석을 실시하였다. 분석결과 내부고객의 불량행동의 하부요인 상사의 비인격적 감독 및 부서이기주의 행동은 호텔종사원의 감정소진에 정(+)의 영향을 호텔 종사원의 감정소진은 서비스 제공수준에 부(-)의 영향을 주는 것으로 연구되었으며 상사의 비인격 감독 및 부서이기주의 행동은 서비스 제공수준에 부(-)의 영향력을 미치기는 하나 그 정도가 미비하여 가설이 기각되었다. 추가로 살펴본 감정소진의 매개효과에서는 상사의 비인격적 감독 및 부서이기주의 행동과 서비스 제공수준의 사이에서 감정소진이 완전매개를 함을 연구결과 밝혀내었다. 본 연구의 시사점으로는 호텔종사원들의 감정소진이 서비스 제공수준에 직접적인 영향을 미치는 것으로 연구가 되었으니 내부마케팅(근무환경개선, 급여, 복지, 서번트 리더십)등을 통해 호텔 종사원의 감정소진을 잘 관리해 주는 것이 호텔기업의 인력관리에 있어서 핵심이 될 수 있고 이는 곧바로 서비스 제공수준의 질적 향상에 직접적인 도움이 될 수 있다는 것이다. 더 나아가 호텔조직의 활성화라는 경영목표에 실질적인 도움이 되는 호텔종사원 감정소진 관리기법등에 대한 연구를 진행해 보면 더욱 더 의미가 있을 것으로 사료된다.
 
 
Abusive supervision, 부서이기주의, 서비스제공수준, 감정소진, Operation in departmental silos, Emotional burn-out, Level of service delivery, 상사의 비인격적 감독
 
 
도움말
본 논문은 참고용 논문으로 수정 및 텍스트 복사가 되지 않습니다.
 
 
추천자료
[졸업] [여행사, 조직관리, 직무배태성, 조직시민행동] 여행사 종사원의 직무배태성이 이직의도와 잔류의사 및 조직시민행동에 미치는 영향
[학사][고객관리]판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객서비스 품질평가에 미치는 영향
[졸업][관광경영] 서비스품질이 구매가치, 고객만족및 고객충성도에 미치는 영향
[호텔고객행동론] 물리적 환경이 고객에게 미치는 영향
호텔의 인적 서비스품질이 고객만족과 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구 PPT 호텔
[연구계획서] 외식업체 서비스 품질이 고객만족 및 서비스 애호도에 미치는 영향
[호텔연구방법론] 서비스드 레지던스 산업에서 리더십이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 -서비스드 레지던스 종사원 대상으로
[호텔연구방법론] 서비스드 레지던스 산업에서 리더십이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 -서비스드 레지던스 종사원 대상으로
[시장조사론] 백화점 서비스 품질이 고객 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향
[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 품질과 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 -패밀리 레스토랑 사례를 중심으로
오늘 본 자료
오늘 본 자료가 없습니다.
장바구니 담은 자료
장바구니가 비어 있습니다.
이 간행물 인기자료
효과적인 호텔연회매출을 위한 마케팅...
방한 중국관광객의 관광동기와 관광상...
목표지향적 행동모형을 이용한 승마체...
호텔 객실영업 성과지표의 객실판매액...
항공사 승무원 가치제안이 직무만족 ...
이 간행물 신규자료
관광연구저널 33권 6호를 발간하면서 ...
문화 · 관광분야 사회적 경제 조직간...
모바일 호텔 예약(MHR) 채널의 유용성...
항공사 객실승무원의 마음챙김이 감정...
외식기업의 윤리적 리더십이 종사원의...
저작권 정보
본 학술논문은 ㈜누리미디어와 각 학회간에 저작권 계약이 체결된 것으로 HAPPY학술이 제공하고 있습니다. 본 저작물을 불법적으로 이용시는 법적인 제재가 가해질 수 있습니다.
 
서비스이용약관 | 개인정보취급방침 | E-mail 수집 거부 | 제휴 및 광고문의 | FAQ
이메일 무단 수집 거부
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나 그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며, 이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사처벌됨을 유념하시기 바랍니다. [게시일 2003년 4월 2일]