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서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인과 직무만족에 미치는 영향 - 항공사와 호텔 비교
분야 사회과학 > 정치/외교학
저자 왕수명 김진경
발행기관 한국관광연구학회
간행물정보 관광연구저널 2019년, 관광연구저널 제33권 제1호, 185page~199page(총15page)
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목차
부제 : Understanding the factors of service encounter employees’ job stress and their influence on job satisfaction - A comparison between airlines and hotels -
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약
 
 
국문초록
In this study, we attempted to identify the different factors of service encounter employees’ job stress between airlines and hotels and their influence on job satisfaction. A quantitative approach was utilized to achieve the study objectives with the results of statistical analyses based on 287 responses from airline and hotel employees with a minimum of one year of working experience. The results are as follows. First, airline employees experienced more surface acting, work overload, and work conflict than hotel employees, whereas hotel employees experienced more deep acting than airlines employees. Secondly, deep acting of both airline and hotel service encounter employees positively influenced job satisfaction. Thirdly, the variables of job stress that negatively influenced job satisfaction were work overload and work ambiguity for airline employees and work ambiguity and work conflict for hotel employees. Lastly, there were no significant effects on the causal relationships, surface acting, and work conflict of airline employees on their job satisfaction nor the surface acting and work overload of hotel employees on their job satisfaction. Our findings are theoretically and practically meaningful related to developing human resources management in both airlines and hotels and for encouraging good practices to evaluate policies and programs to reduce job stress and to improve job satisfaction. Research limitations and future research directions are discussed.
 
 
영문초록
본 연구는 환대산업의 대표적인 항공사와 호텔의 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인을 비교 분석하며 직무만족 간의 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 정략적 접근을 하며 1년 이상 고객 서비스 접점에서 근무하고 있는 항공사와 호텔 종사원을 대상으로 수집한 287개의 유효한 응답을 바탕으로 한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 종사원은 호텔 종사원에 비해 감정노동의 표면행위, 업무 과부하, 업무 갈등을 더 많이 경험하는 것으로 나타났으며, 이와 대조적으로 호텔 종사원은 감정노동의 내면행위를 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사와 호텔 종사원 모두 감정노동의 내면행위는 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 항공사 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인 중 업무 과부하와 업무 모호성은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 호텔 서비스 접점 종사원의 업무 모호성과 업무 갈등은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 항공사 종사원의 경우 직무 스트레스 요인인 감정노동의 표면행위와 업무 갈등은 직무만족과 통계적으로 유의하지 않으며, 호텔 종사원의 경우 표면행위와 업무 과부하가 직무만족에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 본 연구 결과는 항공사 및 호텔의 인적자원관리 영역에서 이론적 공헌 및 실무적 시사점을 제시한다는 측면에서 의의가 있으며, 각 조직 간 직무 스트레스를 완화하고 직무만족을 높일 수 있는 성공적인 사례를 적용하여 반영할 수 있는 가능성을 제시한다. 또한 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대한 논의가 이루어졌다.
 
 
Service encounter employees, Airline, Job satisfaction, 항공사, 호텔, Hotel, 직무 스트레스, 직무만족, Job stress, 서비스 접점 종사원
 
 
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