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고객기대수준의 측정척도 개발 -
분야 사회과학 > 기타(사회과학)
저자 이은영
발행기관 한국마케팅학회
간행물정보 마케팅연구 2019년, 마케팅연구 제34권 제1호, 49page~73page(총25page)
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목차
부제 : Scale Development for Measuring Customer Expectation Level
ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구
Ⅲ. 척도의 개발
Ⅳ. 결론
참고문헌
 
 
국문초록
국내에서 국가고객만족도(NCSI)와 한국산업의 고객만족도(KCSI)와 같이 기업에 대한 소비자들의 만족도 수준을 파악할 수 있는 척도가 많은 가운데, 고객만족의 중요한 선행변수로 여겨지고 있는 고객기대수준의 측정을 위한 구체적인 척도는 없는 상황이다. 본 연구에서는 고객기대가 무엇을 의미하는지 선행연구들을 통해 정의를 정리하고 고객기대와 관련된 다양한 차원에서 최적의 고객기대수준 측정척도를 개발하였다. 그 결과 고객기대수준을 측정하는 데에 있어서 3가지 차원으로 구분하였는데, 첫째, 회사차원 중에서 이상적 기대, 당위적 기대, 미래 기대, 믿음 기대의 8개 측정문항, 둘째, 제품차원 중에서 전반적 기대와 이상적 기대의 4개 측정 문항, 마지막으로 서비스차원 중에서 이상적 기대와 당위적 기대의 5개 측정 문항으로 총 17개 측정 문항이 개발되었다.
본 연구는 그동안 연구되지 않았던 고객기대수준의 측정척도 개발을 수행함으로써 해당 분야의 연구에 깊이를 더 했다는 점에서 학문적 의의가 있고 기업 입장에서 소비자들이 해당 기업에 대해 어느 정도 수준의 기대를 갖고 있고 어떤 종류의 세분화된 기대를 갖고 있는지 파악할 수 있다는 점에서 실무적으로 유용한 정보를 제공하고 있다.
 
 
영문초록
Among many scales in Korea such as National Customer Satisfaction Index (NCSI) and Korean Customer Satisfaction Index (KCSI) regarding firms’ customer satisfaction level, there is no specific scale to measure customer expectation which is an important antecedent of customer satisfaction. This research defines the concept of customer expectation via previous research and develops an adequate scale to measure various dimensions of customer expectation. As a result, 3 dimensions were classified in measuring customer expectation level. First, 8 measurement items of ideal expectation, should expectation, future expectation, and expectation-as-belief from firm level dimension were developed. Second, 4 measurement items of overall expectation and ideal expectation from product level dimension were developed. Thirdly, 5 measurement items of ideal expectation and should expectation from service level dimension were developed. Therefore, 17 measurement items were developed in total.
This research contributes academically by deepening the area of customer expectation for developing a better scale to measure customer expectation level which was not performed in previous research. This research also gives practical implications by providing useful informations to the firms about obtaining their customer expectation level and subordinate level of expectation.
 
 
고객기대, 신뢰도, 타당도, 척도 개발, Reliability, Validity, Customer Expectation, Scale Development
 
 
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