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고객참여가 브랜드몰입, 브랜드신뢰, 고객만족에 미치는 영향 - 항공사 승객을 중심으로
분야 사회과학 > 정치/외교학
저자 김주희 이형룡
발행기관 한국관광연구학회
간행물정보 관광연구저널 2019년, 관광연구저널 제33권 제2호, 139page~156page(총18page)
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목차
부제 : The effects of customers’ participation on their brand commitment, brand trust, and customer satisfaction : Focusing on airline passengers
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉
 
 
국문초록
Airlines are supposed to induce the customers to participate in the cabin service by fulfilling their demands. Through this involvement as a partial server, not a mere recipient, customers can interact with service staff and satisfy their needs. This study is aimed at verifying the effects of customers’ participation in cabin service on their Brand Commitment, Brand Trust, and Customer Satisfaction. For the empirical identification, the hypotheses were established based on the related previous studies, and they are concerning the effects and relations among Brand Commitment, Brand Trust, and Customer Satisfaction. The information was collected through the online surveys by using various SNS such as online community services called cafes. The 353 respondents who had used international flights within three months participated in the surveys voluntarily, and valid 305 questionnaires were used for the analysis using SPSS 22.0 and AMOS 22.0. The frequency analysis on demographic characteristics of respondents was presented, and then confirmatory factor analysis, correlation analysis, and structural equation modeling to diagnose the cause-and-effect relationships among componential concepts were conducted. The study results show that all hypotheses on the customers who have the cabin service participation experiences are adopted: Customer Participation has a relevant influence on Brand Commitment, Brand Commitment has on Brand Trust, Brand Commitment has on Customer Satisfaction, and Brand Trust has on Customer Satisfaction. Based on the results of this study, airlines need to improve the quality of their cabin service and make use of the appropriate marketing methods to turn the present and future customers into their loyal customers.
 
 
영문초록
항공서비스에 대한 욕구가 높아지고 있는 오늘날 항공사는 고객들이 원하는 욕구를 충족시켜 고객의 이탈 등을 방지하기 위하여 최일선인 항공사 기내서비스에서 고객의 참여를 적극 유도하여야 한다. 이는 항공서비스 접점에서 고객은 단순한 수혜자로서의 역할보다는 부분적 직원의 역할로 참여하여 항공서비스 제공자인 직원들과 상호작용을 하면 서비스에 대한 자신의 욕구를 충족할 수 있기 때문이다. 본 연구에서는 항공사 기내서비스에서 고객참여가 브랜드몰입, 브랜드신뢰, 고객만족에 미치는 영향을 검증함에 목적을 두고 있고 실증적으로 규명하기 위하여, 관련 선행연구결과를 토대로 개념을 정립하고, 측정도구를 도출하고 연구가설을 설정하였다. 연구가설은 항공사 기내서비스에서 고객참여와 브랜드몰입의 영향관계, 브랜드몰입과 브랜드신뢰의 영향관계, 브랜드몰입과 고객만족의 영향관계, 브랜드신뢰와 고객만족의 영향관계이다. 설문방법은 온라인 설문조사로 진행하였고 온라인 조사는 온라인 커뮤니티 카페의 SNS를 통해 해당 URL을 전송하여 자발적으로 설문에 응답하는 편의표본추출방법을 선택하였다. 최근 3개월 이내 국제선 항공기를 탑승한 경험이 있는지에 대해 물어 본 후, 탑승 경험이 있는 사람은 설문의 다음 페이지로 진행하고, 탑승경험이 없는 사람은 응답이 중단되게 설정하였다. 총 353부를 회수하여 코딩과정을 거쳐 분석에 사용한 유효설문수는 305매이며, 본 연구의 분석을 위하여 SPSS 22.0과 AMOS 22.0을 활용하였으며, 응답자의 인구통계학적 특성 분석을 위하여 빈도분석을 설명하였다. 이후 확인적 요인분석, 타당성과 신뢰성, 구성개념 간 인과관계를 규명하기 위해 구조방정식 모델링을 실시하였다. 연구가설을 검증한 결과에서 항공사 기내서비스의 참여경험이 있는 고객들을 대상으로 한 조사결과에서 가설이 모두 채택되었는데, 즉 항공사 기내서비스에서 고객참여는 브랜드몰입에 영향을 미쳤고, 브랜드몰입은 브랜드신뢰에 영향을 미쳤고, 브랜드몰입은 고객만족에 영향을 미쳤고, 브랜드신뢰는 고객만족에 영향을 미쳤음이 검증되었다. 본 연구의 실증적 결과에 기초하여 항공사들은 현재와 미래의 고객들을 충성고객으로 하게 하기 위하여 서비스의 질을 향상 시키고 이에 기초한 관계마케팅 수단을 적극적으로 활용하여야 할 것이고, 이 연구결과에 대한 논의는 후속연구의 방향을 제시하게 될 것이다.
 
 
고객참여, 고객만족, 브랜드신뢰, 브랜드몰입, Customer participation, Customer satisfaction, Brand commitment, Brand trust
 
 
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