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국민건강보험 일산병원의 환자경험디자인 우수사례: 고객경험관리 프레임워크를 기반으로 -
분야 사회과학 > 기타(사회과학)
저자 남현정 황혜미 박희선
발행기관 한국서비스경영학회
간행물정보 서비스경영학회지 2019년, 서비스경영학회지 제20권 제4호, 201page~226page(총26page)
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목차
부제 : Case Study of National Health Insurance Service Ilsan Hospital"s Patient Experience Design: Based on Customer Experience Management Framework
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법론
Ⅳ. 일산병원 사례분석
Ⅴ. 환자경험증진을 위한 고객경험디자인 성과
Ⅵ. 결론
참고문헌
 
 
영문초록
The purpose of this study is to analyze the patient experience design project of Ilsan Hospital for the past four years through the customer experience management framework of Klink et al.(2018). According to the framework, the first stage is building organizational culture for CX realization, the second stage is establishing a CX strategic framework, and the third stage is CX delivery (design and operation). Through the case analysis of Ilsan Hospital, we confirmed that the first stage involves leadership of top management, cultivation of expertise of key personnel, and development of patient experience management climate. The second stage encompasses breakdown of goals by department, and the redesign of evaluation from the customer"s perspective. Lastly, the third stage consists of 3P of CX delivery, and customer journey and continuous management of touch points.
 
 
Patient Experience, Service Design, Customer Experience Management, Best Practice, National Health Insurance Service Ilsan Hospital
 
 
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