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서비스드 레지던스의 관계마케팅 활동이 고객의 재방문 의도에 미치는 영향
분야 사회과학 > 관광학
저자 김영중 ( Young Joong Kim ) , 윤혜현 ( Hye Hyun Yoon )
발행기관 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회)
간행물정보 호텔경영학연구 2008년, 제17권 제3호, 87~101쪽(총15쪽)
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국문초록
본 연구는 서비스드 레지던스의 관계마케팅 활동 중 어떠한 요인이 고객의 재방문 의도에 영향을 미치는지에 대해 조사해 보고자 하였다. 총 317명의 고객을 표본으로 하였으며 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 구조방정식 모형을 이용하여 전체 모형의 적합도를 측정하였다. 연구결과 인적 서비스는 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스드 레지던스 기업은 고객과의 장기적인 관계를 맺고 있는 상태에서 좀 더 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 전문적인 종사원 교육이 필요할 것으로 사료된다. 한편 물적·운영적 서비스는 신뢰에 유의한 영향을 주었다. 이러한 결과는 고객은 물리적인 환경에 관심이 많으며 정기적으로 발송하는 홍보지, 고객개인에 대한 관심에 더욱 감동하는 것으로 해석 할 수 있다. 또한 신뢰는 몰입에 유의한 영향을 미쳤으며 몰입은 고객의 재방문 의도에 유의한 영향을 주었다. 이러한 결과는 신뢰한 고객은 조직에 몰입을 하게 되고 몰입한 고객은 다시 방문 할 것으로 해석할 수 있다.
 
 
영문초록
The purpose of this study was to investigate the significant influencing factors of relationship marketing activities on the reuse intention of serviced residence. Self-administrated questionnaires were completed by 317 guests and data were analysed by frequency, reliability, factor analysis and using structure equation models. The results showed that the service activities of relationship marketing for serviced residence were classified into human, material and managerial services. The material and managerial services have proven to have significant influences on trust, while the human service did not show significant influence. Especially, serviced residence guests have been much interested in physical environment such as variety, appropriate price, facility, accessibility, etc. Also they were touched by the publicity documents regularly delivered to them and the managerial service that showed the interest in them. In addition, the results proved that trust influenced the commitment, and then commitment had a significant effect on the clients` intention to revisit the serviced residence. This result implies that the clients who have trust get committed in the organization and that they visit the place time and again.
 
 
관계마케팅, 신뢰, 몰입, 서비스드 레지던스, 재방문 의도, Relationship Marketing, Trust, Commitment, Reuse Intention, Serviced Residence
 
 
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