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호텔기업 종사자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 표현규칙 지각의 조절효과를 중심으로
분야 사회과학 > 관광학
저자 지윤호 ( Yun Ho Ji ) , 정삼권 ( Sam Kwon Jung ) , 변정우 ( Jung Woo Byun )
발행기관 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회)
간행물정보 호텔경영학연구 2012년, 제21권 제4호, 35~51쪽(총17쪽)
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국문초록
본 연구에서는 서비스 산업의 대표 격인 호텔기업을 대상으로 종업원들의 감정노동이 서비스기업의 궁극적인 목적인 고객지향성에 미치는 영향을 알아보고, 조직에서의 종사자들에 대한 대표적인 관리기제인 표현규칙을 조절변수로 투입함으로써 종업원의 지각 정도에 따른 감정관리와 실제 고객접점에서의 고객지향성에 대한 조절 정도 및 효과를 알아보고자 하였다. 연구과정을 통하여 분석된 연구 가설의 결과를 요약하면, 감정노동의 표면행위는 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 내면행위는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 표현 규칙을 조절변수로 투입한 결과 표면행위와 고객지향성의 관계에서 정(+)의 조절효과를 나타냈으나, 반면에 내면행위와 고객지향성과의 관계에서는 부(-)의 조절효과를 나타냈다. 따라서 종업원의 감정노동은 직무를 효과적으로 수행하고 고객지향적인 행동의 원천으로써 중요하게 관리되어야 할 것이다. 더욱이 서비스조직에서의 조직목표달성은 개개인의 인적 서비스가 최우선적으로 고려되어야 하고, 서비스 질 역시 종업원의 고객지향적 노력과 고객과의 지속적인 상호작용을 통해 발전할 수 있다.
 
 
영문초록
The purposes of this study is to analyze the effects of emotional labor targeted hotel employees on customer orientation which is the ultimate goal of service firms and to examine moderating effects of display rules which is the representative of operation management between emotional labor and customer orientation. Analyzed through the research process, a summary of the results of research hypotheses, the surface acting of emotional labor has negative effects on customer orientation, while deep acting has positive effects in customer orientation. It also committed to acting of display rules as moderating variable, a positive moderation on the relationship between the surface acting and customer orientation, however, a negative moderation on the relationship between deep acting and customer orientation. Thus, the emotional labor of employees to perform their duties effectively should be managed as a significant source of customer-oriented behavior. Moreover, to achieve organizational goals in the service of firms, the individual should be the paramount consideration, and service quality can be developed through customer-oriented efforts and continuous interaction with customers.
 
 
호텔기업, 감정노동, 표현규칙, 고객지향성, hotel enterprise, emotional labor, display rules, customer orientation
 
 
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