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항공사 이미지, 지각된 가치, 고객만족 및 고객 충성도 간의 관계 연구
분야 사회과학 > 관광학
저자 김화진 ( Hwa Jin Kim ) , 한진수 ( Jin Soo Han )
발행기관 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회)
간행물정보 호텔경영학연구 2012년, 제21권 제4호, 53~68쪽(총16쪽)
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국문초록
본 연구는 최근 1년 이내에 항공사의 국제노선을 최소한 4번 이상 이용한 승객들을 대상으로 항공사이미지, 지각된 가치, 고객만족, 고객 충성도 간의 영향관계를 실증적으로 파악하는데 연구 목적이 있다. 2012년 3월 1일부터 3월 20일까지 약 20일간 현재 우리나라에서 공항이용객이 가장 많은 서울(김포국제공항), 인천(인천국제공항) 그리고 부산(김해국제공항)에서 설문조사하였으며, 총 350부중 응답내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지 20부를 제외하고 최종적으로 330부를 분석에 이용하였다. 분석방법은 응답자의 기본 정보 도출을 위해 빈도분석을 실시하였고, 연속형 등간척도의 내적 일관성 및 각 구성개념에 대한 측정 항목의 수렴타당성과 개념타당성을 평가하기 위해 신뢰도 분석(Cronbach`s α 계수 사용)과 확인적 요인분석을 실시하였다. 연구단위별 판별타당성은 확인적 요인분석 결과에 의해 도출된 상관관계 행렬을 토대로 살펴보았고 구성개념 간 영향관계를 검증하고자 구조방정식 모델링을 실시하였다. 연구 가설 검증 결과를 요약하면 첫째, 항공사 이미지는 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 이미지는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 이미지는 고객 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 가치는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 지각된 가치는 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 고객만족은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 항공사 이미지 쇄신을 위한 마케팅전략의 시사점을 위한 자료로 유용할 것이라 사료된다.
 
 
영문초록
The objective of this study is to develop a conceptual model that incorporates the relationships among airline image, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. Data were almost all collected from air travelers who had more than 4 air travel experiences per year were chosen in Kimpo, Incheon and Kimhae international airport. A total of 350 surveys were distributed and 330 were returned. Data analysis techniques used in this research are Structure Equation Modeling(SEM). SEM was employed to construct and test the measurement model, which enables a comprehensive, confirmatory assessment of construct validity, and provides a confirmatory assessment of convergent validity and discriminanted validity. To summarize the results of the study; first, image was revealed to have a positive effect on perceived value. Second, image has a positive effect on customer satisfaction. Third, image was revealed to have a positive effect on customer loyalty. Forth, perceived value was revealed to have a positive effect on customer satisfaction. Fifth, perceived value was revealed to have a positive effect on customer loyalty. Sixth, customer satisfaction was revealed to have a positive effect on customer loyalty. The results will be helpful for them to develop a further service marketing framework. For service marketing managers, the results will suggest specific guidelines for establishing service marketing strategies.
 
 
항공사 이미지, 지각된 가치, 고객만족, 고객 충성도, airline image, perceived value, customer satisfaction, customer loyalty
 
 
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