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호텔에서의 고객 경험이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
분야 사회과학 > 관광학
저자 이개선 ( Kai Xuan Li ) , 강양 ( Yang Jiang ) , 김영태 ( Young Tae Kim )
발행기관 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회)
간행물정보 호텔경영학연구 2012년, 제21권 제4호, 107~132쪽(총26쪽)
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국문초록
호텔 산업의 관리자들은 고객 충성도를 향상시키는데 있어 독특한 경험으로 고객 가치를 창출할 수 있는 마케팅 전략을 최우선적으로 기획하여야 한다. 이러한 마케팅 관리 전략을 실행하기 위해 관리자들은 호텔 제품 및 서비스에 대한 기능적(functioning) 품질, 유형적 품질, 또한 직원의 자질에 관한 세 가지 고객 체험 단서(clues)를 주로 조화시켜야 한다. 이 세 가지 단서로 구성된 호텔 고객의 경험을 제공함으로써 고객들이 보다 높은 선호도를 보이게 된다. 본 연구에서는 각 단서가 호텔 고객의 태도적 및 행동적인 충성도에 어떠한 영향을 미칠 것인지를 탐색하였다. 북경 도시 중심 지역에 있는 총 8개의 호텔을 선택하여 설문조사를 실시하였다. 자료 수집하는데 2주 동안 결렸으며 총 400부 설문지를 배분하였는데 사용률이 83%였다. 그리고 데이터를 분석하기 위하여 SPSS 14.0을 사용하였다. 연구결과에 따르면, 호텔 고객 체험 단서들에 해당되는 요인들이 확인되었으며, 고객의 태도적 충성도에는 기능적(functional), 기술적(mechanic) 그리고 인간적(humanic) 단서가 긍정적인 영향을 미치며, 고객의 행동적 충성도에는 기술적 그리고 인간적 단서가 긍정적으로 유의한 영향을 준다는 것이다. 뿐만 아니라, 기술적 단서 및 인간적 단서가 호텔 고객의 태도적 또는 행동적 충성도에 가장 영향력이 있는 요인으로 나타났다.
 
 
영문초록
Managers in the hotel industry who want to strengthen customer loyalty must prioritize their marketing strategies generating value through distinctive experience. To carry out such strategies, hotels can mainly orchestrate the three customer experience clues concerning the functioning, tangible quality, and employee quality of product and service. The three clues set can create a deep preference for a specific experience thus for a hotel`s products and services over their competitors. The current study is aimed at exploring the effects of these customer experience clues on both customer attitudinal and behavioral loyalty. 8 hotels located in the city-center of Beijing, which includes 2 local brands and 6 international brands have been chosen by convenient sampling methods to conduct the survey. It took about 2 weeks to collect the data, and a total of 400 questionnaires were distributed and an 83% useable rate of the questionnaire has been achieved. The collected data was then analyzed by SPSS 14.0. The research findings identified the corresponding factors of each customer experience clues and revealed that the functional, mechanic, and humanic clues have positive effects on attitudinal loyalty, while the mechanic and humanic clues directly affect customers` behavioral loyalty. Furthermore, the mechanic clues and the humanic clues are the best predictors for customer attitudinal loyalty and behavioral loyalty.
 
 
고객 경험, 기능적 단서, 기술적 단서, 인간적 단서, 태도적 충성도, 행동적 충성도, customer experience, functional clues, mechanic clues, humanic clues, attitudinal loyalty, behavioral loyalty
 
 
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