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레스토랑의 서비스단계별 실패와 고객불평행동의도와의 관계에서 고객참여행동과 이용횟수 조절효과에 관한 연구
분야 사회과학 > 관광학
저자 박대환 ( Dae Hwan Park ) , 박진우 ( Jin Woo Park )
발행기관 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회)
간행물정보 호텔경영학연구 2012년, 제21권 제4호, 181~200쪽(총20쪽)
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국문초록
본 연구의 목적은 레스토랑의 서비스단계별실패의 유형화, 레스토랑의 서비스단계별실패 유형과 불만족, 고객불평행동의도와의 관계, 고객참여행동에 따른 서비스단계별실패경험과 불만족 및 고객불평행동의도간의 영향관계, 연간이용횟수에 따른 서비스단계별 실패 경험과 불만족, 고객불평행동의도간의 영향관계 등으로 볼 수 있다. 즉, 레스토랑의 서비스단계별실패, 불만족, 고객불평행동의도 간의 상호 관계를 분석하고, 이런 매카니즘에서 고객참여 행동과 연간이용횟수의 조절효과를 검증하고자 수행되었다. 연구 결과 서비스단계별 실패, 불만족, 고객불평행동의도의 관계에서 고객참여행동과 연간이용횟수는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 고객참여행동의 경우 ``계산 미 퇴점 시 실패``가 불만족에 정(+)의 영향을 미치고, 불만족은 고객불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연간이용횟수에 따른 조절효과가 있을 것이라는 가설을 검증한 결과 이용횟수가 적은 집단은 2단계와 4단계에서, 이용횟수가 많은 집단은 1단계인 환대와 안내와 4단계인 계산 및 퇴점의 서비스단계에서 불만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 이러한 결과는 향후 레스토랑 운영 시 서비스실패에 대한 고객불평행동에 대한 이해를 바탕으로 고객응대표준화에 기여할 것으로 판단된다.
 
 
영문초록
The purpose of this study is to analyze the mutual relationship between the restaurant service delivery process failure, the dissatisfaction and the customer complaint behavior intention to verify the customer participation behavior and the moderating effects of purchase frequency under such mechanism. As a result of the research, the customer participation behavior and the annual purchase frequency were shown as having moderating effects in the relationship between the restaurant service delivery process failure, the dissatisfaction and the customer complaint behavior intention. In case of the customer participation behavior, ``failure during payment and exiting was shown as having positive (+) effect on the dissatisfaction and the dissatisfaction was shown as having positive (+) effect on the customer complaint behavior intention. As a result of verifying the hypothesis which states that there will be moderating effect according to the annual purchase frequency, the group with low purchase frequency was revealed as having positive (+) effect on the dissatisfaction in process 2 and process 4 while the group with high purchase frequency was revealed as having positive (+) effect on the dissatisfaction in process 1 and process 4. In the end, at the restaurant it will be used as an important indicator as to how to respond and how to handle its service delivery process.
 
 
서비스실패, 고객불평행동의도, 고객참여행동, service delivery process failure, customer complaint behavior intention, customer participating behavior
 
 
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