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연구논문(硏究論文) : 커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 -커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로-
분야 사회과학 > 경영학
저자 진양호 ( Yang Ho Jin ) , 류지원 ( Ji Won Ryu )
발행기관 한국외식경영학회
간행물정보 외식경영연구 2012년, 제15권 제4호, 321~342쪽(총22쪽)
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국문초록
본 연구는 커피전문점의 서비스품질을 측정하고 서비스품질의 하위요인과 고객만족, 재방문의도 간의 영향관계를 검증하고자 하였으며, 또한 서비스품질의 하위 요인과 재방문의도 간의 고객만족의 매개효과를 파악하고 서비스품질향상과 차별화를 통해 고객만족과 재방문의도를 제고하기 위한 방안을 제시하고자 하였다. 연구대상은 커피전문점의 주요고객인 대학생들이며, 이용하는 커피전문점에 대한 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향관계를 측정하고자 Stevens et al.(1995)에 의해 레스토랑 산업의 서비스품질을 측정하기에 적합하게 개발된 DINESERV와 박경희(2006)의 연구에서 도출된 CoffeeSERV를 참고하여 유형성, 편의성, 신뢰성, 대응성, 상품·공감성, 전문성의 6가지 요인을 커피전문점의 서비스품질을 도출하였고, 고객만족을 매개변수로, 재방문의도를 결과변수로 설계하였다. 현재 수도권의 커피전문점을 이용한 대학생을 대상으로 총 남·여 각100부씩 총 200부를 배포하여 181(90.5%)부를 회수하였으며, 이중 불성실한 답변의 설문지 17부를 제외한 164부(82%)를 이용하여 연구의 모형을 실증분석 하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 커피전문점의 서비스품질은 편의성은(β=.192, p<0.05), 신뢰성(β =.252, p<0.01) 요인이 고객만족에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족(β=.297, p<0.01)이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학생들은 서비스를 경험한 후 만족하면 재방문에 대한 의지를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 커피전문점의 서비스품질 중 신뢰성(β =.330, p<0.01)만이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 매개효과 검증에서는 고객만족이 재방문의도에 유의하지 않게 나타나 충족되지 못하였으므로 고객만족은 서비스품질과 재방문의도 간에 매개역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계점은 수도권의 커피전문점의 주 고객인 대학생을 중심으로 지역을 한정을 시켜 설문을 실시하였기 때문에 일반화되기에는 다소 무리가 있으며, 기각된 가설이 많은 것으로 보아 향후 연구에서는 커피전문점의 서비스품질을 좀 더 제대로 평가할 수 있는 개선된 서비스품질 측정도구로 측정하여야 할 것으로 사료된다. 가처분소득 및 다양한 문화 활동의 증가, 참살이(Well-being)에 대한 사회적 열풍과 관심이 점차 고조되면서 건강에 도움을 주는 와인에 대한 수요가 점차 늘어나고 있다. 이러한 와인 열풍은 잠깐의 유행이 아니라 건강을 중시하는 현대 소비자들의 문화로 자리 잡아 감에 따라 국내 와인산업은 체계적인 경영활동을 통하여 다양한 상품개발과 효과적인 마케팅 전략을 효율적으로 실행할 수 있는 학문적 접근의 필요성이 제기된다. 따라서 본 연구는 관여도 수준에 따른 와인 소비자의 분류와 더불어 구매상황에서 소비자들이 지각하는 위험과 정보탐색 수준이 소비자 만족에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과 와인 구매 시 느끼는 위험지각은 ``기능적 위험``, ``사회적 위험``, ``재무적 위험``, ``정신적 위험``의 4개 요인으로 나타났으며, 정보탐색은 ``내부적 탐색``, ``외부적 탐색``의 2개의 요인으로 나타났다. 와인 소비자들의 관여도 수준이 낮을수록 와인 구매 시 위험지각을 많이 느끼며 위험을 감소시키기 위해 정보를 많이 찾는 것으로 나타났다. 또한 와인의 색, 맛, 향 등의 기본적인 정보에 대한 위험지각을 느낄수록 만족도가 떨어지며, 소비자의 구매경험이나 지식을 이용하여 와인을 구매할 때 만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 와인 관여도 수준에 따른 위험지각, 정보탐색, 소비자 만족간의 관계를 파악하는 기초연구가 될 것으로 기대한다.
 
 
영문초록
The purpose of this study is to identify the factors of service quality of coffee houses. In order to achieve the goal total 200 copies of questionnaires were distributed to the customers who have visited and experienced at coffee houses in metropolitan area. And 164copies out of the returned questionnaires were used for the final analysis. It was found that the trust and convenience are playing as the most important factors in visiting coffee houses and satisfying customers. And this study implies some results as follows. This study shows that convenience and trust factor out of service quality have a positive effect on the satisfaction of customers. And customer satisfaction have a positive effect on revisit intention, and trust factor of service quality have a positive effect on revisit intention.
 
 
커피전문점, 서비스품질, 고객만족, 재방문, Coffee house, Service quality, Customer satisfaction, Revisit intention
 
 
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