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판매 서비스 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객 행동에 미치는 영향에 관한 연구
분야 사회과학 > 경영학
저자 양석준 ( Suk Joon Yang ) , 최신혜 ( Shin Hea Choi )
발행기관 한국항공경영학회
간행물정보 한국항공경영학회지 2012년, 제10권 제3호, 157~182쪽(총26쪽)
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국문초록
본 연구는 판매 서비스 접점에서 판매원과 소비자의 상호작용 과정에서 판매원의 적절한 비언어적 커뮤니케이션의 사용이 소비자의 태도를 매개로 소비자의 재구매 의도와 구전에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위하여 본 연구에서는 판매원의 비언어적 커뮤니케이션을 신체 언어, 공간적 행위, 소리행위, 신체적 외형의 4가지로 분류하고 각각의 비언어적 커뮤니케이션에 대해서 신체 언어는 얼굴 표정, 시선 접촉, 몸짓, 접촉의 4가지 요인으로, 공간적 행위는 단일 요인으로, 소리 행위는 의사언어, 전상징적 소리, 대화순서의 3가지 요인으로, 마지막으로 신체적 외형은 신체적 매력도를 나타내는 신체적 매력과 의상 및 장식의 2가지 요인으로 나누어 소비자 태도를 매개로 재구매 의도와 구전에 미치는 영향을 살펴보았다. 가설 검증 결과 얼굴표정, 공간적 거리, 전상징적 소리, 대화순서, 의상 및 장식이 소비자의 태도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 가설 검증 결과는 판매원이 소비자 접점에서 적절한 비언어적 커뮤니케이션을 사용할 때 소비자에게 긍정적인 인식을 줄 수 있음을 알 수 있도록 해준다.
 
 
영문초록
Service companies always have interest in the communication role of the salesperson in the point of sales service. Most researches focus on the verbal communication in the point of sales, but most psychologists insist non-verbal communication has more influence than verbal communication. This study focuses on the non-verbal communication which could persuade the customer more effectively than verbal communication, and investigate the influence of the non-verbal communication factors on performance - the customer attitude, repurchase intention and word of mouth. As the results of the research, we can find many non-verbal communication factors which have an effect on repurchase intention and word of mouth mediated by the customer attitude. Facial expression, proxemics, presymbolic voice, turn-taking and artifact have positive effects on the performance of salespeople significantly, but eye contact, gesture, touch, paralanguage, and physical appearance do not influence the performance of salespeople in the service industry, This result indicates proper non-verbal communication of salespeople can improve the performance on the sales point of service, so the airlines or travel company should have interest on salespeople training of non-verbal communication.
 
 
비언어적 커뮤니케이션, 서비스 산업, 판매원 Non-Verbal Communication, Service Industry, Role of Salespeople
 
 
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