인터넷기업의 위기관리 효과에 대한 탐색적 연구 -네이트(nate.com)의 개인정보 유출 사건과 대응책에 대한 이용자 인식을 중심으로
분야
사회과학 > 신문방송
저자
박상배 ( Sang Bae Park ) , 이호규 ( Ho Kyu Lee )
발행기관
한국지역언론학회
간행물정보
언론과학연구 2012년, 제12권 제3호, 390~426페이지(총37페이지)
파일형식
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    국문초록
    포털사이트와 같은 국내 인터넷 서비스는 무료로 제공된다는 점에서 전환비용이 0에 가깝고, 서비스의 차별성이 매우 낮다는 점에서 포털사이트는 브랜드 이미지가 이용 결정의 중요 요인의 하나로 작용한다. 포털사이트의 개인정보 유출은 이용자의 브랜드 이미지에 심각한 위기를 초래한다는 점에서 적극적인 위기관리가 필요하다. 특히 인터넷을 통한 개인정보 유출에 대한 포털사이트 이용자들의 인지도, 사태의 심각성에 대한 입장 등은 서비스 이용 지속 의사나 서비스 만족도에 영향을 미칠 수 있다는 판단에 따라 본 연구에서 이용자들의 인터넷 이용 특성이 네이트의 개인정보 유출 사건에 대한 네이트의 대응방안에 대한 만족도 및 향후 지속 의향등에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구결과를 살펴보면 우선, 개인정보 유출과 같은 가입자와 관련된 인터넷기업의 위기는 해당 인터넷기업의 서비스를 많이 이용하거나 다양한 포털사이트나 SNS를 많이 이용하는 가입자일수록 더 많이 인지하는 것으로 확인됐다. 그러나 인터넷기업의 개인정보 유출을 인지하고 있음에도 불구하고 개인정보 아이디와 패스워드의 변경과 같은 개인정보 보호 행위를 하지 않은 가입자가 많다는 점에서 네이트의 사후 대응방안의 효과가 상대적으로 그리 크지 않았음을 알 수 있었다. 또한, 개인정보 유출에 따라 개인정보 보호 조치를 강화하는 활동은 인터넷기업에 대해 신뢰가 높은 가입자에게 위기상황에서 해당 인터넷기업이 제시하는 대응책에 대해 긍정적인 평가를 내리고 그 효과 역시 높을 것이라고 보게 만듦으로써 향후 지속적인 이용의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
    영문초록
    With a view point that the domestic internet service such as portal sites is provided free of charge, the convertible cost is close to zero. And in the point that the differences in services are quite low, the brand image has been one of the important factors in the decision to use. Aiming at the point that the leakage of personal information in portal sites could give a serious crisis in the brand image, the active risk management is needed. Especially, based on the fact that the awareness of the portal site users for the leakage of personal information via internet and the standpoints for the seriousness of situation etc. could affect not only the intention of continual uses for services but also the service satisfaction, in this study, we observed the effects of the property of internet use on the satisfaction of users for the count-measures of nate on the leakage incident of personal information and the intent of continuation in future. Based on the results, first of all, the crises of internet enterprises related to participants such as the leakage of personal information were recognized more by participants who are either using the services of corresponding internet enterprises or frequently entering diverse portal sites or SNS. However, with the point that there are many people who do not have the protection acts such as changing their ids and passwords of personal information even though they do recognize the leakage of personal information of internet enterprises, it has been found that the effects of count-measures of nate are not high.
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