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고객접점 서비스 종사원의 고객불량행동 인지가 부정적 감정과 친사회적 행동의도에 미치는 영향
분야 사회과학 > 경영학
저자 이환의 ( Lee Hwan Eui ) , 김현철 ( Kim Hyeon Cheol )
발행기관 한국서비스경영학회
간행물정보 서비스경영학회지 2012년, 제13권 제3호, 147~173쪽(총27쪽)
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영문초록
This study aims to determine the impact of ``jaycustomers`` upon employees`` emotions and their corresponding behavioral reaction. In particular, the study seeks to determine the impact it has upon employees`` pro-social service behavior intentions closely related to their altruistic behavior toward their colleagues and customers in a bid to let hotel operators and managers recognize the necessity for customer management and the importance of employees`` emotions along with their implications. Also, in order to determine mediating variables between emotions and behavior, the study examines moderating effects using personality variables, self-monitoring and locus of control. This study examined bad customer behavior and its impact upon employees, which is less importantly handled in marketing research, thereby offering a foundation for further research.
 
 
Jaycustomer`s Behavior, Negative Emotion, Pro-social Service Behavior, Self-Monitoring, Locus of Control
 
 
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