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외식기업 서비스종사원의 성격요인이 조직시민행동과 고객지향성에 미치는 영향
분야 자연과학 > 가정
저자 김영훈 ( Young Hun Kim )
발행기관 한국조리학회
간행물정보 한국조리학회지 2012년, 제18권 제4호, 84~99쪽(총16쪽)
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외식기업의 종사원의 긍정심리자본이 조직시민행동과 직무만족에 미치는 영향
 
 
국문초록
본 연구의 연구목적은 서비스기업 종사자의 성격특성요인이 조직시민행동과 고객지향성에 미 치는 영향관계를 확인하는 것이다. 실증분석을 위해 207명의 외식기업 서비스종사자를 대상으로 진행된 설문조사 자료를 토대로 진행된 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스기업 종사원의 성격요인은 5가지 요인; 정서적 불안정성, 외향성, 친화성, 성실성, 지적 개방성 등으로 확인되었다. 둘째, 서비스기업 종사원의 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 종사원의 성격특성요인은 지적 개방성, 친화성, 성실성, 외향성 등의 4가지 성격요인으로 확인되었다. 셋째, 서비스기업 종 사원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 종사 원의 성격특성요인은 5가지 요인으로 확인되었으며, 정서적 불안정성요인은 고객지향성에 부(-) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스 기업 종사원의 조직시민행동은 고객 지향적 태도 에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
 
 
영문초록
This paper investigated the effects of employee`s personality on organizational citizenship behavior (OCB) and customer orientation in service business. Based on the literature search about personality, OCB and customer orientation, this study conducted a survey to total 207 service employees who engage in food service business. The findings of the research are as follows. First, service employee`s personality consists of neuroticism, extroversion, agreeableness, conscientiousness and intelligence. Second, service employee`s OCB is affected by intelligence, agreeableness, conscientiousness and extroversion of a service employee. Third, service employee`s extroversion, agreeableness, conscientiousness and intelligence positively affect service employee`s customer orientation, and service employee`s neuroticism negatively affect service employee`s customer orientation, Fourth, service employee`s customer orientation is affected by employee`s OCB, The findings of this research shows that service employee`s personality affects OCB and customer orientation.
 
 
Service business, service employee, personality, OCB, customer orientation
 
 
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