가전회사 서비스기사의 성격유형이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 -MBTI를 중심으로-
분야
사회과학 > 경영학
저자
이형근 ( Hyung Keun Lee ) , 우종필 ( Jong Pil Yu ) , 이동한 ( Dong Hwan Lee )
발행기관
한국고객만족경영학회
간행물정보
고객만족경영연구 2012년, 제14권 제3호, 131~152페이지(총22페이지)
파일형식
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    국문초록
    많은 기업들은 고객만족경영 활동에 있어서 고객서비스의 중요성에 대해 인식하고 있으며, 이러한 서비스가 고객들에게 전달되는 과정에서 내부직원들의 인적요소를 중요한 자산으로 여기고 있다. 즉, 서비스를 전달하는 현장 직원들의 업무 지식 및 역량 등은 고객만족제고를 위해 필수불가결한 요소이며, 이를 위해 수많은 기업들은 직무, 연수, CS 교육 등 다양한 관점에서 다양한 방법으로 인적자원 관리를 하고 있다. 그러나, 수많은 기업의 인사 담당자들은 동일한 수준의 직무, 연수, CS 교육 등을 진행하더라도 내부직원들의 성격유형에 따라 그 내용을 받아들이는 수준이 다르며, 이를 현장에서 실천하는 방법 또한 사람들마다 다르다고 이야기 하고 있다. 본 연구는 이러한 관점에서 서비스를 제공하는 사람의 성격유형을 파악하고, 성격유형이 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지 그 관계를 검증하고자 하였다. 본 연구에서 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, MBTI 성격유형에 따라 고객에게 제공하는 서비스에는 차이가 있다. 둘째, 특정집단(첫직장이 아닌 경우, 과거와 동 직무인 경우, 현재 직업에 만족하는 경우)은 MBTI 성격유형에 따라 고객에게 제공하는 서비스에는 차이가 있다. 셋째, MBTI 4가지 선호지표 별 고객에게 제공하는 서비스에는 차이가 없다. 이상의 결과를 토대로 결론부분에 시사점과 연구의 한계점에 대하여 자세하게 기술하였다.
    영문초록
    Many companies perceive the importance of customer service in customer service management; and, in the process of delivering service, they regard human factor of employees as an important asset. In other words, business knowledge and capacity of field staffs are considered indispensable factors for enhancing customer satisfaction; and many corporations manage these human resources by using various methods such as training, CS education, etc. However, most human resource directors say service engineers show different understanding of training and education even with the same levels; besides, the way of offering service is also different from the personality types of engineers in a field. This study tried to figure out personality type of engineers who are offering service, and verify a relationship between personality types and customer satisfaction. The research shows following results: First of all, there are service differences according to MBTI types. Second, particular groups(not first job group, having the same work group as past, and satisfying with the work group) offer different services according to MBTI personality types. last, there is no service difference on each MBTI`s four preference index. Based on these results, this research describes issues and limitations in conclusion.
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