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원저 : 의료서비스에 대한 고객충성도 관련요인 분석
분야 의약학 > 예방의학및보건학
저자 이선희 ( Sun Hee Lee ) , 이혜진 ( Hye Jean Lee ) , 정상혁 ( Sang Hyuk Jung )
발행기관 한국보건행정학회
간행물정보 보건행정학회지 2005년, 제15권 제2호, 37~52쪽(총16쪽)
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국문초록
이 연구는 의료서비스에 대해 속성별 고객충성도와 관련된 요인들을 밝히고자 2002년 1월 K지역 거주주민 중 1%의 가구를 무작위 추출하여, 이중 조사시점으로부터 1년간의 기간동안 의료를 이용한 경험자 전수에 대해 면담설문 조사하였다. 조사대상자 923명에 대한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객충성도를 인지적, 태도적, 행동적 충성도로 구분하여 인구사회학적 특성과 의료이용 특성별로 고객충성도를 비교한 결과, 연령이 높을수록 인지적, 태도적 충성도가 유의하게 높았으며 상대적으로 교육수준과 소득수준이 낮을수록 일관되게 인지적, 태도적, 행동적 충성도 모두 높았다. 성별 변수의 경우 여성이 남성보다 태도적 충성도가 유의하게 높았으며 의료이용 특성에 있어선 한방의료기관 이용자가 타 의료기관 이용자에 비해 태도적 충성도가 유의하게 높았다. 둘째, 고객만족도와 충성도의 관계에서는 만족수준이 높을수록 인지적, 태도적, 행동적 충성도가 일관되게 높았으며 다중회귀분석에서도 고객만족도는 3개 속성의 고객충성도를 설명하는 가장 중요한 변수로 분석되었다. 고객만족과 속성별 충성도와의 관계에 있어선 태도적 충성도 38%, 행동적 충성도 33%, 인지적 충성도 28%의 순으로 설명력을 보여 3개 속성 중에서도 고객만족도는 태도적 충성도와의 관련성이 상대적으로 높음을 알 수 있었다. 이상의 연구결과들을 종합할 때, 의료소비자의 인구사회학적 특성에 따라 고객충성도 수준에 차이가 있었음을 고려하여 대상집단의 특성에 부합하는 고객충성도 제고전략이 선별적으로 수립될 필요가 있다고 판단된다. 아울러 고객만족도와 고객충성도와의 유의한 관련성은 고객충성도를 높이기 위한 가장 중요한 전략적 접근이 고객만족 향상에 있음을 지지하는 결과로서, 다양한 고객만족 활동을 통해 기존 고객의 충성도를 확보해가는 노력이 지속적으로 경주될 필요가 있음을 시사한다. 고객충성도 속성에 대한 다차원적 연구는 과거의 단일 행동 척도의 연구들보다는 보다 폭넓게 소비자 행태를 이해할 수 있고 다양한 마케팅 함의를 추론할 수 있다는 점에서 유용성이 높아지고 있으나, 이 연구는 초기연구로서의 제한점을 가지고 있는 바, 향후 의료서비스 특성에 부합하는, 보다 정교한 측정도구에 대한 연구들이 활발 해지기를 기대한다.
 
 
영문초록
This study was performed to explore multidimensional customer royalties and relating factors. 900 households, 1% sample were randomly selected from K city located in Kangwon province. Interview survey was performed with structured questionnaire for the entire people, 923 persons who experienced medical service utilization during one year before survey on time, september, 2004. In comparison of customer royalties by sociodemographic characteristics, the older group showed the higher level of cognitive and attitudinal royalties significantly. Education and income level also, showed negative relationship with cognitive, attitudinal and behavioral loyalties significantly. The more being a female and a visitor at oriental medicine clinic, the higher level of attitudinal loyalties. Customer satisfaction was a critical explaining variable for cognitive, attitudinal and behavioral loyalties. In multiple regression analysis, some sociodemographic characteristics showed significant relation with customer loyalties and customer satisfaction was the strongest relating variable to customer loyalties. In conclusion, multidimensional approach for customer loyalty is useful for understanding customer behaviors comprehensively. Future studies should focus on developing the more specific and valid measurement tools for customer loyalty in medical service.
 
 
Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Marketing
 
 
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