관광서비스에 있어 고객 간 상호작용과 고객 동질성이 고객만족에 미치는 영향 -관광가이드의 개입을 조절변수로-
분야
사회과학 > 관광학
저자
홍민정 ( Min Jung Hong ) , 조용현 ( Yong Hyun Cho )
발행기관
한국관광학회
간행물정보
관광학연구 2013년, 제37권 제4호, 233~256페이지(총24페이지)
파일형식
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    The purpose of this study is to identify the detailed factors that form customer-to-customer interaction that occurs during tourism service, and examine the relationship between customer-to-customer interaction, customer homogeneity and customer satisfaction. The research was carried out to investigate Korean tourists traveling abroad on package tours. As a result, customer-to-customer interaction was broken down into five behavioral factors which include discourteous, biased, ostentatious, externally unpleasant, and sociable behavior. The results showed that Sociable behavior had a positive influence on customer satisfaction, whereas discourteous, biased and ostentatious behavior displayed negative influence on customer satisfaction Customer homogeneity in social status, intellectual level, preference for optional tour items and marital status had a positive influence on customer satisfaction. Finally, the effect of biased and ostentatious behavior on customer satisfaction showed changes according to the level of arbitration by the tour guide, which proves the validity of the moderating effect. Based on the empirical analysis results, academic and practical implications are proposed.
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