정서노동, 소진 그리고 고객지향성간의 관계분석
분야
사회과학 > 관광학
저자
김영진 ( Young Jin Kim ) , 이인재 ( In Jae Lee ) , 김정아 ( Chung Ah Kim )
발행기관
한국관광학회
간행물정보
관광학연구 2011년, 제35권 제5호, 319~340페이지(총22페이지)
파일형식
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    영문초록
    This study examined the causal relationship among emotional labor, burnout and customer orientation. Data were collected from 396 airline industry service employees by a purposeful sampling method from October to November in 2009. Results of a structural equation model analysis showed that there was a significant influence of emotional labor on burnout. Specifically, while the surface acting made a significant positive effect on burnout, deep acting made negative effect on it. Results also indicated that burnout made a statistically significant negative effect on customer orientation. Furthermore, among the three sub-dimensions of burnout, depersonalization and reduced personal accomplishment made significant negative impacts on customer orientation, while emotional exhaustion was not found to be significantly related to customer orientation. Finally, emotional labor had a significant negative effect on customer orientation. Results of this study support the alienation hypothesis and clarifies conflict results of previous studies on the relationship among emotional labor, burnout and customer orientation.
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