레스토랑의 기대불일치와 만족에 관한 연구 -음식제공에 대한 정보의 양의 조절효과를 중심으로-
분야
사회과학 > 관광학
저자
김광지 ( Kwang Ji Kim ) , 박기용 ( Ki Yong Park )
발행기관
한국관광학회
간행물정보
관광학연구 2012년, 제36권 제3호, 149~170페이지(총22페이지)
파일형식
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    영문초록
    The purpose of this study is to examine the disconfirmation of expectations and satisfaction of restaurant experiences through an experimental design. Manipulation of the independent variable (expectations) was accomplished by randomly assigning subjects to one of two different levels of persuasive food information, or no food information. As verified in pretesting, condition one M1) described the food accurately, (M2) substantially overstated its features, and (M3) no food information. Using structural equation analysis, a survey was conducted among 295 (substantially overstated its features: 99, no product information: 95, described the product accurately: 101) undergraduates. Consistent with the hypotheses, the results of this study are indicated that expectations(M1, M2, and M3) plays a significant role in the customer satisfaction formation process. Results of the experiment have important implications for positioning the level of promotional claims. Assuming that customer dissatisfaction is a function of the disparity between expectations and perceived food performance, unrealistic customer expectations generated by excessive promotional exaggeration can result in customer dissatisfaction. Implications for both theoretical and managerial practice are discussed.
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