항공사 객실승무원의 고객관련 사회적 스트레스 요인이 직무소진에 미치는 영향에 대한 연구 -자기회복력의 조절효과를 중심으로-
분야
사회과학 > 경영학
저자
정민주 ( Min Joo Chung ) , 박인혜 ( In Hye Park ) , 이현정 ( Hyun Jung Lee )
발행기관
한국항공경영학회
간행물정보
한국항공경영학회지 2013년, 제11권 제4호, 173~192페이지(총20페이지)
파일형식
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    국문초록
    본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 고객관련 사회적 스트레스 요인과 직무소진, 그리고 자기 회복력의 관계에 대해 연구하였다. 이를 통해 기내에서 감정 노동을 수행하는 승무원에게 발생되는 고객관련 스트레스 요인이 직무소진에 어떻게 영향을 미치는지 알아보고 자기회복력이 고객관련 사회적 스트레스 요인과 직무소진과의 관계에서 조절효과가 있음을 증명하고자 하였다. 가설검증 결과, 고객관련 사회적 스트레스 요인과 직무소진, 자기회복력 간에는 유의한 상관관계가 있으며 고객관련 사회적 스트레스 요인은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 자기회복력은 고객관련 사회적 스트레스 요인과 직무소진과의 관계에서 조절효과를 가지고 있음을 증명하였다. 연구 결과를 통해 항공사 승무원들이 직무를 수행하는 과정에서 고객으로 인해 유발되는 스트레스로부터 직무소진을 감소시킬 수 있는 방안을 제시하고자 하였으며 자기회복력 향상을 통한 개인 차원에서의 대처 방안뿐만 아니라 조직 차원에서의 스트레스 대처와 직무소진 감소 방안에 대한 연구의 필요성이 제기되었다.
    영문초록
    This study was conducted to identify the relationships among the customer-related social stressors, job burnout and resilience. The questionnaire data were collected from 211 airline flight attendants and were analyzed by using SPSS version 15.0 statistics package and AMOS 17.0. The result of this study showed that the customer-related social stressors of the flight attendants were positively effected to their job burnout. Also, the hypothesis on the moderating role of resilience between customer-related social stressors and job burnout was supported. It is shown that it is able to decrease the service employees` job burnout through the development of their resilience. This study suggests that the effective ways and programs to raise the service employees` positive psychological capital are required. And the result of this study will contribute to come up with the counterplan on the customer-related social stressors not only at an individual level but also at an organizational level.
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