국내 에스닉 푸드점 외식업의 실태와 서비스 실패.회복.서비스 품질에 관한 연구
분야
사회과학 > 경영학
저자
박지수 ( Ji Soo Park )
발행기관
한국외식경영학회
간행물정보
외식경영연구 2016년, 제19권 제3호, 99~124페이지(총26페이지)
파일형식
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    국문초록
    본 연구는 국내 에스닉 푸드점 외식업의 실태와 서비스 실패, 회복, 외식 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 본 연구는 에스닉푸드점의 서비스 실패의 심각성과 통제성뿐만 아니라 서비스 품질의 관계의 질, 즉 신뢰, 만족 및 충성도에 관련한 변수의 인과관계를 규명하여 서비스 품질에 대한 모형을 확장하였다는 데 의의를 두었다. 그 결과, 서비스 실패를 경험하고 실패 상황의 심각성과 통제성을 인지한 고객에게 분배적 공정성을 최우선적으로 제시할 수 있는 전략을 수립하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다. 또한 본 연구가 현재 국내에서 운영하고 있는 외식업체를 대상으로 조사를 실시함으로써, 우리나라 외식관련업체 관리자들에게 실무적으로 도움이 될 수 있는 방안을 고려하여 외식업 서비스 실패 및 그 회복에 관한 유용한 정보를 제공, 보다 체계적인 사업계획을 수립, 고객관리의 실천과 이에 따른 이익창출에 도움이 될 것으로 사료된다.
    영문초록
    This study investigated service failure and recovery of domestic ethnic food restaurants based on a model of the repercussions of service failure dealing not only with seriousness and control, but also the cause-and-effect relationships among the variables relevant to the quality of relationships - trust, satisfaction, and loyalty. This study provides useful information for Korean restaurant managers concerning food service failure and response plans by collecting data from actual Japanese tourists visiting ethnics food restaurants. The results indicated that it is important to develop a strategy to present the distributional fairness to customers who recognize the seriousness of the service failure to control the situation promptly. The results of this study can be utilized to establish more systematic business plans, improving customer management and firm performance.
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