공항 산업의 서비스 운영 위험관리 방안에 관한 연구
분야
사회과학 > 경영학
저자
김영진 , 김수욱
발행기관
한국항공경영학회
간행물정보
한국항공경영학회 추계학술발표논문집 2016년, 제2016권 117(총1페이지)
파일형식
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    국문초록
    서비스 실패에 관한 기존의 연구들은 서비스 실패가 발생한 이후에 이를 회복할 수 있는 사후적인 방안에 초점을 맞추었다. 본 연구에서는 소비자 만족의 관점이 아니라 서비스 운영의 관점에서 서비스 실패를 정의내리고 관리방안을 수립하고자 한다. 특별히 공항 산업은 서비스 운영의 관점에서 위험관리를 연구하기에 적합하다. 공항 서비스는 전체 서비스를 제공하는 과정을 여러 개의 프로세스들로 구분할 수 있는 일련의 서비스로 이루어져 있으며, 공항 산업은 다양한 내부적·외부적 요인에 의해서 서비스 실패가 발생할 수밖에 없는 구조적인 문제점을 가지고 있기 때문이다. 공항 서비스 중 핵심이 되는 항공기의 출발 및 도착은 사전에 시간이 명확하게 결정되어 있으며, 이를 준수하지 못하였을 경우 승객들의 수요를 충족키실 수 없으며 전혀 다른 새로운 서비스를 제공해야 한다는 점에서 명백한 서비스 실패가 발생하게 된다. 본 연구에서는 인천국제공항의 국제선 출발 서비스를 대상으로 국제선 출발 서비스의 위험을 측정하고 이를 관리할 수 있는 방안을 논의하고자 한다.
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