온라인 여행사서비스의 수용 영향요인 연구 - 서비스채널(모바일 앱과 PC기반 웹)에 따른 비교를 중심으로 -
분야
사회과학 > 경영학
저자
송모헌 , 이정훈 , 강명수
발행기관
한국항공경영학회
간행물정보
한국항공경영학회 추계학술발표논문집 2016년, 제2016권 118~119페이지(총2페이지)
파일형식
1f901664.pdf [무료 PDF 뷰어 다운로드]
  • ※ 본 자료는 참고용 논문으로 수정 및 텍스트 복사가 되지 않습니다.
  • 구매가격
    1,000원
    적립금
    30원 (구매자료 3% 적립)
    이메일 발송  스크랩 하기
    자료 다운로드  네이버 로그인
    국문초록
    한국은 2016년 2분기 전자상거래 중 모바일 비중이 48%를 기록했다. 전 세계 기준 모바일 앱은 전체 모바일 거래의 54%로 전년 동기 47%의 웹을 추월했고 모바일 웹과 비교해 신규 사용자의 재방문율은 2배, 구매 전환율은 3배 높은 것으로 나타나고 있다. 평균 주문액 역시 데스크톱을 27불 가량 앞질렀다. 모바일 앱이 사용자의 유입 및 유지에 최적화된 다양한 기능을 제공해 전자상거래에서 가장 효과적인 채널로 빠르게 자리 잡고 있다.(Criteo, 2016)그럼에도 불구하고 여행관련 분야에서 모바일 앱과 PC기반의 웹 채널을 마케팅의 시각에서 비교한 연구는 찾아보기 어렵다. PC기반의 웹 채널에 비해 모바일 앱 채널은 편재 접속성, 상황 인식성을 기반으로 연령을 막론하고 이용의 적합성과 친숙성은 물론이고 가격차원의 공정성 등으로 인해 소비자들이 쉽게 다른 채널로부터 전환하게 되는 특성이 있다. 서비스 측면에서 다양한 경쟁력을 내세우며 난립하고 있는 여행서비스업은 기존, 신규 고객의 유지 및 창출을 통한 지속적 경쟁우위를 갖기 위해 충성도가 높은 고객을 찾고 관리하는 체계적인 노력이 차별적 마케팅 전략수단이 될 수 있다. 본 연구는 모바일 앱과 PC기반 웹 채널서비스의 정의와 속성을 바탕으로 여행사서비스의 차이점을 파악하고, 고객의 만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 밝힌다. 온라인 여행사서비스 등에 대한 선행연구를 바탕으로 서비스 속성은 지각된 유용성, 지각된 용이성 및 가격 공정성을 선정하고 이 속성이 만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 모바일 앱과 PC기반 웹 채널 기반으로 차이비교를 실증한다. 특히 연령대 기반의 앱과 웹 접근성 관련 차이 연구를 기반으로 모델 상에서 연령대의 차이에 따른 다중집단 분석을 통해 타겟 고객별 속성차이를 검증한다. 지각된 유용성, 지각된 용이성, 가격 공정성을 기반으로 여행사서비스의 채널별 차이를 실증한 결과 모두 만족도와 재방문 의도에 유의한 차이가 있는 것이 밝혀졌다. 앱과 웹 서비스에 성향이 다른 연령대별 집단 간에도 다채널 서비스의 채널 간 영향이 다름을 확인하였다. 본 연구의 결과를 토대로 최근 다채널 속에서 고객에 대한 영향력을 강화하고자 하는 온라인 여행사 서비스에 대해 마케팅 전략 차원에서 고려해야할 시사점을 확인할 수 있다. 첫째, 소비자의 시각에서 모바일 앱과 PC기반 웹 채널 서비스가 분명한 차이와 각각에 따른 잇점을 가진다는 것과 사용성에 문제가 없는 서비스 믹스를 계획하는 것이 중요하다. 둘째, 소비자가 여행상품을 구매하는 과정에서 모바일 디바이스가 지닌 약점이 혁신적으로 개선되고 있는 상황에서 웹과의 분업 및 전문화의 시각에서 소비자의 구매과정에 대해 차별적으로 접근하는 전략이 필요하다. 마지막으로, 소비자 선호 특성에 따른 채널과의 서비스 믹스 시스템을 제공함으로써 고객에 맞춤화된 통합 서비스의 제공을 위한 서비스 모델링이 필요하다.
    사업자등록번호 220-87-87785 대표.신현웅 주소.서울시 서초구 방배로10길 18, 402호 대표전화.070-8809-9397
    개인정보책임자.박정아 통신판매업신고번호 제2017-서울서초-1765호 이메일 help@reportshop.co.kr
    copyright (c) 2009 happynlife. steel All reserved.