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Kano-SERVQUAL 통합 접근법을 이용한 자동차 서비스 품질에 대한 고객인식 연구 - H사(社)의 자동차 서비스를 중심으로 -
분야 사회과학 > 경영학
저자 김학균 ( Hakgyun Kim ) , 송해근 ( Haegeun Song ) , 박영택 ( Young T. Park )
발행기관 한국품질경영학회
간행물정보 품질경영학회지 2016년, 제44권 제4호, 965~981쪽(총17쪽)
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영문초록
Purpose: This study aims to propose Kano-SERVQUAL integrated approach as an effective tool for evaluating auto service quality attributes to enhance the use of SERVQUAL. Methods: The Kano-SERVQUAL survey was conducted to evaluate customer perception for 28 auto service quality attributes which were obtained from auto service expert in `H` company. The correlation analysis of SI(Satisfaction Index), DI(Dissatisfaction Index) and expectation values are conducted in this study. Results: The 28 auto service quality attributes are classified into attractive attributes and one-dimensional attributes. The results of this study show that the correlations between the customers` expectation values and DI is strongly positive correlation with 1% significance level, expectation values and SI is negative correlation with 10% significance level. Conclusion: The results show that the purposed Kano-SERVQUAL integrated approach provides a deeper understanding of service quality attributes in that it distinguishes the customers` expectation values between highly expected attributes(e.g. must-be attribute) and less expected attributes(e.g. attractive attribute).
 
 
Auto Service, Service Quality, Kano Model, SERVQUAL, Kano-SERVQUAL
 
 
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