HOME > 사회과학 > 경영학 > 한국고객만족경영학회 > 고객만족경영연구
비대면 서비스품질과 고객만족, 재이용의도간의 관계 연구: Voice -to-Voice 환경(콜센터)을 중심으로
분야 사회과학 > 경영학
저자 이미영 ( Lee Mi Young ) , 김세범 ( Kim Saebum )
발행기관 한국고객만족경영학회
간행물정보 고객만족경영연구 2015년, 제17권 제3호, 59~80쪽(총22쪽)
파일형식 2t900250.pdf [다운로드 무료 PDF 뷰어]
판매가격 5,700원
적립금 171원 (구매자료 3% 적립)
이 자료를
논문의 미리보기 2페이지를 PDF파일로 제공합니다.
 
연관 논문
의료 서비스 품질지각 정보가 서비스 만족, 신뢰, 행동의도에 미치는 영향 연구 -정교화 가능성 모델의 관점에서-
의료서비스품질과 이미지구축이 재이용의도에 미치는 영향 - 한방병원의 고객관계형성을 중심으로
중국 병원산업에서 서비스품질이 서비스가치, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향 -
연구논문 : 미용실의 서비스품질, 서비스가치, 고객만족 및 재이용의도간의 구조적 관계에 관한 연구 -중국 상해의 한국 미용실을 중심으로-
병원서비스품질, 고객만족, 재이용 의도간의 영향 관계 -
 
 
국문초록
본 연구는 비대면 서비스품질에 대한 연구이다. 그동안 여러 산업별로 서비스품질과 관련한 연구가 많이 있었지만 비대면 서비스 환경에서 요구되는 서비스품질에 대한 연구는 빈약한 실정이다. 이에 본 연구에서는 비대면 서비스 중에서도 음성 대 음성 환경의 콜센터 서비스 품질을 독립변수로 하여 고객만족, 재이용의도에 이르는 구조적 관계를 실증분석 하였다. 이를 위하여 먼저 서비스품질, 콜센터 품질, 고객만족, 재이용의도에 대해 이론적인 고찰을 한 뒤 콜센터서비스품질의 3차원과 각각의 측정항목을 도출하였고, 콜센터 이용고객을 대상으로 2014년 4월18일부터 30일까지 수집한 설문지355부 중 최종 분석에 325부가 사용되었다. SPSS 19.0을 이용하여 기술적 분석 및 신뢰성분석 등을 실시하였고, AMOS 19.0을 이용하여 확인적 요인분석과 경로분석을 각각 실시하였다. 연구결과 콜센터 서비스품질의 각 차원이 고객만족에, 고객만족이 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 또한 서비스품질의 각 차원 측정항목의 신뢰성 검증을 통해 향후 콜센터에서 관리해야 할 지표가 무엇인지를 확인하게 되어 콜센터 관계자들에게 실무적인 시사점을 제공할 수 있었다.
 
 
영문초록
Majority of researches about service quality mainly focus on face-to-face environment. However, this study focuses on service quality of voice-to-voice enviroment, which belongs to non face-to-face service environment. This paper tries to investigate the structural relationship among non face-to-face service quality, customer satisfaction and reuse intention with the service quality as an independent variable. To meet research objective, with the help of researches regarding service quality, call center, customer satisfaction and reuse intention, three dimensions of call center service quality and respective measurement items are drawn. With these measurement items 355 call center customers were surveyed from April 18 to 30, 2014. Of these, 325 respondents were used for the final analysis. Descriptive analysis and reliability test were performed using SPSS 19. Confirmatory factor analysis and structural equation modeling were executed using AMOS 19. The analysis results show that each dimension of the call center service quality has a positive(+) influence on the customer satisfaction and the customer satisfaction has a positive(+) impact on the reuse intention. Furthermore, through the reliability verification of each dimensional measurement item in service quality, this research can provide call-center personnel with practical implications by identifying what to manage and control in the future.
 
 
비대면 서비스품질, 인적상호작용 품질, 기계적 상호작용품질, 결과품질, 콜센터, 고객만족, 재이용의도, non face-to face service quality, personal interaction quality, mechanical interaction quality, result quality, call center, customer satisfaction, reuse intention
 
 
도움말
본 논문은 참고용 논문으로 수정 및 텍스트 복사가 되지 않습니다.
 
 
추천자료
[조사방법론] 중저가 외식프랜차이즈의 서비스 품질이 고객만족, 재방문 및 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구(2)
지방자치단체 관광정보 웹사이트의 서비스 품질이 지각된 가치 및 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구
[조사방법론] 서비스품질이 고객만족과 재이용의도와 구전의도에 미치는 영향 -싸이월드를 중심으로
[조사방법론] 미용실의 서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구
[외식관광] 패밀리레스토랑 서비스 품질에 따른 고객 만족 및 재 방문 관계 연구
고객만족이 재이용의도와 구전의도에 미치는 영향 -멀티플렉스 영화관 서비스 품질 탐색
[서비스품질] 싸이월드 서비스품질이 고객만족에 미치는 인과관계 실증분석
[조사방법론] 대학도서관의 서비스 품질 요인과 이용자 만족도의 관계 연구
[마케팅] 대학병원의 물리적 환경과 서비스품질, 고객 충성도의 관계
[호텔관광]호텔서비스 고객만족에 관한 연구- 서비스 품질, 객실, 식음료를 중심으로
오늘 본 자료
오늘 본 자료가 없습니다.
장바구니 담은 자료
장바구니가 비어 있습니다.
이 간행물 인기자료
택배서비스 품질분류 연구 : Kano mod...
연예인의 기부활동이 대중의 기부참여...
SPA(Speciality store retailer of Pr...
기업가치평가모형을 활용한 CSR 수행 ...
가격할인율 크기와 가격할인 빈도가 ...
이 간행물 신규자료
패 션의류 산업의 소셜네트워크 및 개...
인게이 지먼트와 이용동기가 광고 지...
소비 영역의 중요성과 소비자 경험이 ...
택배서비스 품질분류 연구 : Kano mod...
거 래진정 성과 시장지향성, 사회적 ...
저작권 정보
본 학술논문은 한국학술정보㈜ 각 학회간에 저작권 계약이 체결된 것으로 HAPPY학술이 제공하고 있습니다. 본 저작물을 불법적으로 이용시는 법적인 제재가 가해질 수 있습니다.
 
서비스이용약관 | 개인정보취급방침 | E-mail 수집 거부 | 제휴 및 광고문의 | FAQ
이메일 무단 수집 거부
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나 그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며, 이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사처벌됨을 유념하시기 바랍니다. [게시일 2003년 4월 2일]