고객 폭력과 항공객실승무원 정서노동 관계에서 행복 및 소진의 매개효과

김보경 , 이은영 , 이동명  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 94~111페이지(총18페이지)

고객과 마주하는 서비스 종사원들은 다양한 유형의 고객과 상호작용하며, 종종 고객폭력에 노출되고 있다. 서비스 직종에 종사하는 사람들이 증가하면서 고객폭력이 점점 더 빈번하게 발생되고 있지만 상대적으로 고객폭력에 대한 연구는 많이 이루어지지 않았다. 본 연구는 고객폭력성이 구성원의 정서노동에 어떠한 영향을 미치는지 연구하였다. 또한 구성원 행복 및 소진을 통해 간접적으로 정서노동에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다. 본 연구는 항공사 객실승무원 260명을 대상으로 한 2017년 11월부터 12월 약 한달 간 설문조사를 기반으로 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객 폭력은 구성원의 표면행동과 심화행동에 영향을 미치지 않았다. 둘째, 고객 폭력은 구성원 행복을 매개로 심화행동에 부정(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 폭력은 ...

TAG 객실 승무원, 고객폭력, 정서노동, 행복, 소진

공항 개발에 의한 환경 및 지형 변화에 대한 연구

안종선 ( Jong-seon Ahn )  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 164~184페이지(총21페이지)

과거와 비교하여 항공운송산업이 비약적으로 발달하고 있으며 이에 따른 대단위, 대규모의 공항 건설이 이루어지고 있다. 공항 개발은 다양한 재화와 물질을 투입함으로서 대규모의 형질 변경을 일으키며 환경이 변화를 가져올 가능성이 크다. 맨체스터 공항, 베이루트의 활주로 확장, 책랍콕(Chek Lap Kok) 공항, 한국의 인천공항에 이르기까지 대형 공항의 개발과 건설은 지형을 변화시키고 상태계의 변화 혹은 지형변화를 가져오고 있다. 특히 홍콩의 책랍콕공항과 일본 간사이공항, 한국의 인천국제공항은 섬의 변화와 지형변화를 가져왔으며 막대한 건설자재의 투입과 이동이 일어났다. 일본 오사카 만에 이타미공항, 섬을 이용해 건설한 간사이국제공항과 같은 대형 공항의 건설에는 건설을 위한 자재와 물질의 이동이 매우 크다. 대규모 건설과 개발을 위한 자재의 이동과...

TAG 공항, 재료, 간척, 환경변화, 지형변화, 환경오염, airport, materials, resources, reclamation, environmental change, topographical change, environmental pollution

국내 항공권 결제 어플리케이션의 서비스품질이 만족도와 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

유용재 , 최화열  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 333~340페이지(총8페이지)

본 연구는 국내 항공권결제 어플리케이션의 서비스품질이 이용자의 만족도와 구매의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 모바일 어플리케이션 서비스품질의 척도는 PZB(1991)의 SERVQUAL모형과 PZM(2005)의 E-S-QUAL을 바탕으로 신뢰성(Credibility), 반응성, 공감성(Empathy), 보안성(Privacy), 시스템 이용가능성(System availability) 등 5가지 차원으로 구성하였고 만족도와 구매의도는 단일차원으로 구성하였다. 본 연구에서 모바일 앱을 중심으로 항공권결제를 제공하는 서비스에 대해 고객이 인지하는 만족도에 영향을 줄 수 있는 요인을 확인해 봄으로써 항공권결제 어플리케이션을 제공하는 기업들이 어플리케이션 서비스가 지향해야 할 서비스의 방향과 고객만족과 구매의도...

TAG 항공권, 어플리케이션, 서비스품질, 고객만족, 구매의도, Airline ticket, Application, Service quality, Customer Satisfaction, Purchase Intention

팀장의 진정성리더십과 팀신뢰가 구성원의 심리적계약에 미치는 영향

정선미  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 415~424페이지(총10페이지)

본 연구는 구성원의 심리적계약(psychological contract)의 기대와 이행지각 분석을 통해 팀수준의 진정성리더십(authentic leadership)과 팀신뢰(team trust)의 관계, 또한 심리적 계약과 성과와의 관계를 검증했다. 유통업에 종사하는 직장인들을 대상으로 팀장과 팀원 각각 설문조사를 실시하였고, 불성실한 응답을 제외한 616부가 분석에 사용되었다. 검증 결과, 첫째, 팀장의 진정성 리더십은 팀신뢰(팀장신뢰, 팀원신뢰)에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 팀차원의 신뢰는 구성원의 심리적계약이행, 즉 조직이행정도 지각에 영향이 있었다. 셋째, 조직의 심리적계약이행은 성과에 정(+)의 영향을 미쳤다. 수정분석을 통한 검증으로, 팀신뢰는 성과에 정(+)의 영향을, 성과는 심리적계약이행에 정(...

TAG 심리적계약, 심리적계약이행, 진정성리더십, 팀신뢰, 성과

IT MATTERS? CEO perceptions of information technology strategy in the hospitality industry: A longitudinal data analysis using business intelligence

( Minwoo Lee ) , ( Dong-soo Lee ) , ( Sang Phil Won ) , ( Moon Ju Yoo )  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 29~39페이지(총11페이지)

본 연구는 구성원의 심리적계약(psychological contract)의 기대와 이행지각 분석을 통해 팀수준의 진정성리더십(authentic leadership)과 팀신뢰(team trust)의 관계, 또한 심리적 계약과 성과와의 관계를 검증했다. 유통업에 종사하는 직장인들을 대상으로 팀장과 팀원 각각 설문조사를 실시하였고, 불성실한 응답을 제외한 616부가 분석에 사용되었다. 검증 결과, 첫째, 팀장의 진정성 리더십은 팀신뢰(팀장신뢰, 팀원신뢰)에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 팀차원의 신뢰는 구성원의 심리적계약이행, 즉 조직이행정도 지각에 영향이 있었다. 셋째, 조직의 심리적계약이행은 성과에 정(+)의 영향을 미쳤다. 수정분석을 통한 검증으로, 팀신뢰는 성과에 정(+)의 영향을, 성과는 심리적계약이행에 정(...

항공사 부가서비스 상품의 고객 수용성에 대한 탐색적 연구

임재욱  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 341~349페이지(총9페이지)

전세계 항공서비스 산업 현장에서 LCC 운영의 확대는 단순히 저비용을 기반으로 한 저운임 추구 여객수요에만 영향을 미치는 것이 아니라, 혁신적인 사업 모형을 통해 고객에게 가치를 제공함으로써 경쟁력을 확대하고 있다. 사업 모형의 혁신은 고객의 항공서비스 선택 행동에 변화를 야기했다. 종전의 표준화된 묶음 서비스 구입보다는 여객의 선호도에 따른 선택적 서비스 구입 현상이 확대되고 있다. 이것은 고객의 협상력 및 시장영향력 증대를 의미한다. 사업자는 고객선호도에 부합하는 다양한 서비스 상품을 개발하여 지불규모 이상의 가치를 고객에게 제공함으로써 여객을 유치하고 유지할 필요성이 증가하게 되었다. 기존 연구 성과는 항공사들로 하여금 항공사 유형, 여정의 길이 및 여행 목적에 따른 부가서비스 선호도 및 구매의도를 이해하는데 많은 도움을 줄 수 있음을 입증된 바 있...

TAG 부가서비스 선호도, 선택적 서비스 구입, 서비스 속성, 고객 수용성

아시아 태평양 항공운송 네트워크에서 주요 공항의 중개자 역할(Brokerage role)에 따른 네트워크 강건성(robustness)분석

이수비 , 권오경  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 40~49페이지(총10페이지)

전세계 항공서비스 산업 현장에서 LCC 운영의 확대는 단순히 저비용을 기반으로 한 저운임 추구 여객수요에만 영향을 미치는 것이 아니라, 혁신적인 사업 모형을 통해 고객에게 가치를 제공함으로써 경쟁력을 확대하고 있다. 사업 모형의 혁신은 고객의 항공서비스 선택 행동에 변화를 야기했다. 종전의 표준화된 묶음 서비스 구입보다는 여객의 선호도에 따른 선택적 서비스 구입 현상이 확대되고 있다. 이것은 고객의 협상력 및 시장영향력 증대를 의미한다. 사업자는 고객선호도에 부합하는 다양한 서비스 상품을 개발하여 지불규모 이상의 가치를 고객에게 제공함으로써 여객을 유치하고 유지할 필요성이 증가하게 되었다. 기존 연구 성과는 항공사들로 하여금 항공사 유형, 여정의 길이 및 여행 목적에 따른 부가서비스 선호도 및 구매의도를 이해하는데 많은 도움을 줄 수 있음을 입증된 바 있...

우리나라 드론 관련 항공법령 개정사항에 대한 소고

이효상  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 225~230페이지(총6페이지)

드론 산업의 급속한 발전에도 불구하고 항공법령은 드론 비행을 150m까지 제한하였으나 정부는 제4차 산업혁명에 대비하여 규제 완화를 시도하였다. 이에 따라 항공기의 안전 운항을 고려하여 드론 비행고도를 완화한 항공법령 개정사항을 살펴보고 발전적 방향을 제시하고자 한다.

TAG 드론 비행고도, 외국의 드론 정책

항공사 객실승무원 조직에서 구성원의 정서지능이 팀분위기에 미치는 영향

김진두  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 83~93페이지(총11페이지)

본 연구는 항공사 객실승무원 조직에서 팀장을 포함한 팀 구성원들의 정서지능, 팀분위기 및 팀성과 간의 관계를 규명하고자 하였다. 이를 위해 현재 객실승무원 조직을 팀제로 운영하고 있는 국내 K항공사 객실승무원을 대상으로 설문조사를 하였으며, 총 561부(팀장용 74부, 팀원용 487부)가 연구에 활용되었다. 연구를 요약한 결과는 다음과 같다. 첫째, 팀장의 정서지능이 팀분위기에 영향을 미친다는 가설 1-1은 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 증명되었다. 둘째, 팀원의 정서지능이 팀분위기에 영향을 미친다는 가설 1-2는 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 증명되었다. 셋째, 팀분위기는 팀성과에 정(+)의 영향을 미친다는 가설 3은 증명되었다. 항공사 객실승무원의 경우 직무의 특성상 현장 팀분위기에 크게 영향을 받을 수 있는 구조로 되어있다. 긍정적...

TAG 팀분위기, 팀성과, 정서지능, 팀장 정서지능, 팀원 정서지능, 항공사 객실승무원

항공객실서비스(In-Flight Service)의 전문화 정책 과제 연구

유문주  한국항공경영학회, 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 [2018] 제2018권 112~118페이지(총7페이지)

본 연구는 항공사 객실승무원 조직에서 팀장을 포함한 팀 구성원들의 정서지능, 팀분위기 및 팀성과 간의 관계를 규명하고자 하였다. 이를 위해 현재 객실승무원 조직을 팀제로 운영하고 있는 국내 K항공사 객실승무원을 대상으로 설문조사를 하였으며, 총 561부(팀장용 74부, 팀원용 487부)가 연구에 활용되었다. 연구를 요약한 결과는 다음과 같다. 첫째, 팀장의 정서지능이 팀분위기에 영향을 미친다는 가설 1-1은 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 증명되었다. 둘째, 팀원의 정서지능이 팀분위기에 영향을 미친다는 가설 1-2는 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 증명되었다. 셋째, 팀분위기는 팀성과에 정(+)의 영향을 미친다는 가설 3은 증명되었다. 항공사 객실승무원의 경우 직무의 특성상 현장 팀분위기에 크게 영향을 받을 수 있는 구조로 되어있다. 긍정적...

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