항공 기내서비스 프로세스별 고객경험, 지각된 고객지향성, 고객만족 간의 구조적 영향 관계 연구

최동수 ( Choi Dong-soo ) , 강현나 ( Kang Hyeon-na ) , 서원석 ( Seo Won-seok )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2021] 제23권 제1호, 1~34페이지(총34페이지)

본 연구는 항공 기내서비스 접점에서의 고객경험, 고객이 지각한 고객지향성, 그리고 고객만족 간의 구조적 영향 관계를 연구하고자 2020년 9월에 진행되었다. 기내서비스 접점을 구체적으로 분석하고자 서비스 청사진과 서비스 프로세스를 통합적으로 고찰해 이륙 전→운항 중→착륙의 순서로 구성하여 항공 기내서비스 프로세스를 개념화하였다. 이성적·감성적·관계적 경험요인으로 구성된 고객경험 역시 항공 기내서비스 프로세스에서 고객이 경험할 수 있는 내용으로 구성하였다. 연구 분석은 항공기 탑승경험이 있는 고객을 대상으로 온라인에서 배포 및 회수한 최초 271부 중 응답 불성실 등을 제외한 255부를 최종 통계분석에 활용하였다. 가설검증을 위한 통계분석은 구조방정식으로 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 기내서비스 프로세스인 ‘이륙 전→운항 중→착륙’의 모든 과정...

TAG 항공사, 기내, 객실, 서비스, 서비스 프로세스, 고객경험, 고객지향성, 고객만족, 구조방정식, Airline, In-flight, cabin, service, Service process, Customer experience, Customer orientation, Customer satisfaction, SEM, Structural Equation Modeling

사회적 신뢰가 주관적 안녕감에 미치는 영향: 개인주의-집단주의의 조절효과를 중심으로

박상준 ( Sang-june Park ) , 조예 ( Rui Zhao ) , 박기철 ( Ki-chul Park )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2021] 제23권 제1호, 35~56페이지(총22페이지)

최근 코로나19의 확산을 방지하기 위하여 세계 각 국가들은 물리적인 통제들을 실시하였고, 이러한 통제들은 사회구성원들의 삶의 질을 낮출 뿐만 아니라, 개인의 주관적 안녕감에 부정적 영향을 미치고 있다. 사회구성원들의 주관적 안녕감은 개인뿐만 아닌 사회 차원에서도 중요한 존재이므로, 코로나19 상황에서 주관적 안녕감이 저하되지 않도록 하기 위한 대응방안으로 사회적 신뢰의 향상에 관한 중요성이 대두되고 있다. 그동안 많은 선행연구를 통하여 사회적 신뢰와 주관적 안녕감 간의 긍정적인 관계가 검증되었으나, 대부분의 선행연구에서는 사회적 신뢰와 주관적 안녕감 간의 관계만을 해석 및 연구하였고 문화적 요소의 영향력 분석은 제한되었다. 따라서 본 연구에서는 사회적 신뢰와 주관적 안녕감 간의 관계에 대하여 좀 더 깊이 있는 이해를 얻고자, 개인주의-집단주의 조절 효과를...

TAG 세계가치조사, 사회적 신뢰, 개인주의-집단주의, 주관적 안녕감, world values survey, social trust, individualism-collectivism, subjective well-being

테마파크의 디지털 트랜스포메이션을 통한 고객만족 성공전략 -디즈니랜드 사례를 중심으로

이상훈 ( Lee Sang-hoon ) , 김형석 ( Kim Hyeong-seok ) , 김태성 ( Kim Tae-sung ) , 이정환 ( Lee Jeong-hwan )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2021] 제23권 제1호, 57~71페이지(총15페이지)

디지털 기술을 적용하여 새로운 비즈니스 모델을 혁신하는 디지털 트랜스포메이션은 기업의 중요한 과제이다. 하지만 국내외 많은 기업들이 적용 범위와 대상을 제한하고, 디지털 트랜스포메이션의 일부 신기술만 도입하게 되면서 시장의 변화에 적절히 대응하지 못하고 있다. 디지털 트랜스포메이션은 비즈니스 전반에 모두 적용되어야 하고, 이는 단순한 기술 혁신, 상품 개선 등과는 구분된다. 본 연구에서는 디지털 트랜스포메이션을 활용한 고객만족 사례를 디즈니랜드를 이용하여 분석하고 국내의 테마파크 디지털 트랜스포메이션을 위한 전략적 시사점을 도출하였다. 디즈니랜드의 고객만족을 위한 디지털 트랜스포메이션 전략을 고객참여, 디지털 솔루션, 디지털 서비스 플랫폼, 지적재산, 혁신 문화, 기술자산 관점에서 구분하여 이제 맞는 디즈니랜드 사례를 제시하였다. 본 연구는 테마파크라는 제한...

TAG 비즈니스 모델, 디지털 트랜스포메이션, 고객만족, 디즈니랜드, Business model, Digital transformation, Customer satisfaction, Disneyland

‘한국적 마케팅’에 대한 고찰

김종배 ( Kim Jong-bae )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2021] 제23권 제1호, 73~97페이지(총25페이지)

마케팅(marketing)은 시장(market)에서 일어나는 제반 활동을 대상으로 한다. 그렇기에 마케팅을 잘하기 위해서는 이의 무대가 되는 해당 시장에 대한 이해가 선행되어야 한다. 그런데 시장은 제각기 다른 특성을 가지고 있다. 처해진 여건이 상이하고 지나온 역사와 경험치가 다르기에 여기서 비롯되는 특수성, 고유성, 차별성을 가진다. 경제 성장의 중심 역할을 해온 우리 기업들의 역사는 이제 결코 짧지 않다. 지난 세월 수많은 생성, 성장, 성숙, 소멸의 반복을 누적하면서 실무 영역의 지식과 경험은 늘어났다. 그리고 이와 연계되는 학문적 영역도 이에 발맞춰 성숙하였다. 실무와 학문이 공히 성숙함에 따라 우리 학계에서는 그 동안 선진 이론의 수동적 수용에 대한 비판과 문제 의식을 가지게 되었다. 경영학 분야에서 제기된바 있는 ‘한국적 경영’...

TAG 한국, 마케팅, 시장, 한국적 경영, 한국적 마케팅, 한국인, 한국문화, Korea, Marketing, Markets, Korean Management, Korean Marketing, Korean, Korean Culture

응답자의 긍정적인 기분이 고객만족도 조사 응답에 미치는 영향

이은영 ( Lee Eun Young ) , 박찬수 ( Park Chan Su )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2021] 제23권 제1호, 99~118페이지(총20페이지)

소비자들이 내리는 판단이 상황(context)에 영향을 받는다는 사실은 잘 알려져 있다. 고객만족도 조사에 대한 응답 역시 판단의 결과이므로 예외가 아니다. 응답자의 기분(mood)도 고객만족도 조사 응답에 영향을 미칠 수 있는 상황적인 변수이지만, 이를 다룬 선행 연구는 많지 않으며 그 결과도 명확하지 않은 편이다. 본 연구는 실제로 어떤 상품을 지속적으로 사용하는 고객들의 만족도를 측정하는 경우에, 응답자의 긍정적인 기분이 어떤 영향을 미치는지를 다루었다. 또한 본 연구는 기분의 극성(valence)만이 아니라 환기(arousal) 수준의 역할도 탐구하였다. 응답자들의 기분을 조작한 후 자신이 자주 이용하는 은행에 대한 만족도 조사에 응답하도록 하는 실험을 실시한 결과는 응답자의 긍정적인 기분이 CS 조사 응답에 직접적인 영향을 미치지는 ...

TAG 고객만족도 조사, 기분, 상황적 요인, 환기, Customer satisfaction survey, Mood, Contextual factors, Arousal

챗봇 서비스품질이 고객경험과 재사용의도에 미치는 영향

김수정 ( Kim Soo Jeong ) , 박철 ( Park Cheol )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2021] 제23권 제1호, 119~142페이지(총24페이지)

최근 기업들은 인공지능, VR, AR, 사물인터넷, 챗봇 등 새로운 IT기술을 도입함으로써 자사의 서비스 품질을 높이고 고객에게 독특하고 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 그 과정에서 챗봇은 상담사를 대체하여 기업과 고객을 연결해주는 도구로써 고객에게 새로운 경험을 제공하고 있다. IT기술의 발달로 딥러닝, 머신러닝 등을 통해 챗봇은 점점 더 정교화되고, 개인에게 맞는 서비스를 제공하여 고객 경험을 창출하고 있다. 많은 기업이 이미 챗봇 서비스를 도입했지만, 학계에서 챗봇 사용행동에 대한 연구는 초기단계이다. 특히 챗봇을 사용하여 형성되는 고객경험이나 계속이용에 대한 연구는 많지 않다. 따라서 본 연구에서는 챗봇 서비스 품질이 사용 고객의 인지적 경험, 감정적 경험, 관계적 경험에 미치는 영향과, 이 고객경험들이 챗봇의 재사용의도에 유의한 영향...

TAG 챗봇서비스 품질, 고객경험, 인지적 차원, 감정적 차원, 관계적 차원, Chatbot‘s service quality, customer experience, cognitive dimension, emotional dimension, relational dimension

부정적 기업성과는 항상 B2B 관계유지에 부정적인가? 관계기간에 따른 의사결정자 수준의 조절된 조절효과

하홍열 ( Ha Hong-youl )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제4호, 1~20페이지(총20페이지)

본 연구는 B2B 마케팅에서 중시되는 기업성과가 부정적일 때, 그들의 교환파트너와의 장기적인 관계가 유지될 것인가에 대한 연구 질의를 실증분석을 통해 고찰한다. 특히 관계기간에 따른 의사결정자 수준에 따라, 부정적 기업성과-관계유지 관계의 차이를 조절적 조절효과를 통해 검증한다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 부정적 기업성과는 관계유지에 영향을 주지 않는다. 둘째, 사회적 교환이론, B2B 관계마케팅에서 강조되는 관계기간의 장기성은 부정적 기업성과-관계유지에 영향을 주지 못하였다. 마지막으로, 의사결정자 수준은 관계기간의 유무에 따라, 부정적 기업성과-관계유지에 조절적 조절효과를 미쳤다. 구체적으로 살펴보면, 첫째, 기업성과가 낮고, 관계기간이 단기일 때, 현장영업직에서 관계유지의 가능성이 낮게 나타났다. 둘째, 기업성과가 상대적으로 긍정적이고, 관계기...

TAG 기업성과, 관계유지, 관계기간, 의사결정자 수준, B2B 관계마케팅, 조절된 조절효과, Firm performance, Relational maintenance, Relationship length, Level of decision maker, B2B relationship marketing, Moderated moderation effect

Scale Development for measuring the level of Happiness of Uni3versity Students (HUS) : Implication for solving the Second-year crisis in South Korea

이희정 ( Lee¸ Hee-jung ) , 하정 ( Ha¸ Jung ) , 이한녕 ( Lee¸ Han-yeong )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제4호, 21~40페이지(총20페이지)

본 연구는 B2B 마케팅에서 중시되는 기업성과가 부정적일 때, 그들의 교환파트너와의 장기적인 관계가 유지될 것인가에 대한 연구 질의를 실증분석을 통해 고찰한다. 특히 관계기간에 따른 의사결정자 수준에 따라, 부정적 기업성과-관계유지 관계의 차이를 조절적 조절효과를 통해 검증한다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 부정적 기업성과는 관계유지에 영향을 주지 않는다. 둘째, 사회적 교환이론, B2B 관계마케팅에서 강조되는 관계기간의 장기성은 부정적 기업성과-관계유지에 영향을 주지 못하였다. 마지막으로, 의사결정자 수준은 관계기간의 유무에 따라, 부정적 기업성과-관계유지에 조절적 조절효과를 미쳤다. 구체적으로 살펴보면, 첫째, 기업성과가 낮고, 관계기간이 단기일 때, 현장영업직에서 관계유지의 가능성이 낮게 나타났다. 둘째, 기업성과가 상대적으로 긍정적이고, 관계기...

TAG happiness, university students, second-year crisis, achievement, thankfulness, relationship, positivity, forgiveness

식생활 라이프스타일에 따른 온라인 신선편의식품 활성화 방안연구

백남길 ( Baek Nam Gil )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제4호, 41~63페이지(총23페이지)

코로나19로 안전이 위협받으면서 비대면으로 이루어지는 온라인 생태계는 변화되고 있다. 생활 방역과 거리두기, 재택근무 등 집에서 머무는 시간이 길어지면서 위생적이면서도 안전한 식재료 사용과 먹거리 문제는 건강과 직결되기 때문에 소비자들의 라이스타일을 변화시킨다. 이에 연구자는 232명의 유효 표본을 활용하여 소비자의 라이프스타일 변화에 따른 온라인 신선편의식품 이용형태를 분석하고, 기업의 전략 방안과 소비만족도 향상에 기여하고자 한다. 분석 결과는 다음과 같다. 소비자들이 추구하는 식생활 라이프스타일은 정보, 안전, 경제, 웰빙, 탐험추구 유형으로 도출되었으며, 신선편의식품 이용 형태는 안전성, 다양성, 가격 요인이 도출되었다. 정보, 안전, 경제추구 유형은 안전성과 다양성에 유의한 반면에 웰빙, 탐험추구 유형은 안전성, 다양성, 가격에 유의한 결과로 나...

TAG 식생활 라이프스타일, 신선편의식품, 구매의도, Food Life Style, Fresh-Cut Product, Purchase Intention

배달 음식 서비스의 고객 재구매 의사결정 요인에 관한 연구

양진영 ( Yang¸ Jin-young ) , 이행주 ( Lee¸ Haeng-ju )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제4호, 65~82페이지(총18페이지)

언택트 시대에 배달 음식의 수요가 급증하고 있다. 하지만, 배달 음식 서비스는 일반 배달 서비스와는 다르게 지역적인 제한과 시간적 제약이 있고 고객집단이 유한하다. 이러한 이유로 고객의 만족도나 재구매 의사는 그 효과가 가시적으로 빠르게 나타나게 된다. 그럼으로 고객의 재구매 의사는 일반 물류 서비스보다 더 중요하고, 결과적으로 외식업체의 경영 지속 여부와 밀접한 관련이 있다. 본 연구는 설문조사를 통해 고객이 배달 음식 업체를 선택함에 있어 중요하게 여기는 선택속성을 선별하고 재구매 의사에 어떠한 영향을 미치는지에 관해 분석할 수 있는 IPA(첫 구매 시 중요도 및 만족도), RPA(재구매 의사 및 만족도), RIA(재구매 의사 및 중요도) 방법을 제안하였다.

TAG 배달 음식, 중요도, 만족도, 재구매, 배달 품질, Food delivery, Importance, Performance, Repurchase, Food delivery service

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