분야
doc관계 연구
- 긍정적 강화의 조절을 중심으로-
Ⅰ.서론
현대의 경제사회는 수년간의 발전과정을 겪으며 전통적인 제조업과는 다른 형태로 발달하고 있다. 그중 서비스업은 지속적인 증가와 함께 오늘날 서비스업계의 경계는 더욱 넓어지고 서비스관련 업무를 하는 종사자는 전체 업무자의 50%를 넘을 만큼 업무에서 서비스에 대한 부분도 높게 나타나고 있는 가운데, 기업들은 서비스 접점에서 고객을 직접 응대하는 서비스 종사자의 역할에 대해 깊은 관심을 기울이고 있다.
얼마 전 국내 A 항공사에 근무하는 승무원에게 비매너적인 행동을 보인 B 기업 임원의 행동으로 서비스업에서 일하는 근무자들의 감정노동에 대한 부분에 관심이 모아졌다.
일반적인 서비스업 종사자의 업무는 육체노동, 정신노동, 그리고 서비스를 제공하는 과정에서 드러내는 감정노동의 3가지로 나눠지고(Hochschid,1983) 서비스업 종사자들이 자신의 감정을 숨기고 고객이 원하는 감정을 표현할 것을 조직으로부터 요구받고 있으며 자신의 감정을 조절하여 고객과의 대면, 접촉 시 조직이 규정하는 감정 표현을 해야 하는 스트레스를 경험하는 것을 감정노동이라 하고 이런 업무에 종사하는 사람들을 감정노동자라 한다.(Hochschid,1983)
서비스업에서 종사하는 감정노동자들은 항상 친절하고 회사의 대표자로서 긍정적인 인상을 고객에게 전달해야 한다는 친사회적 행동에 대한 부담을 가지고 있으며, 이것이 스트레스로 작용하고 자신의 업무를 수행하는데 있어 심리적인 갈등을 일으키는 원인이 된다.
즉, 고객의 만족이 기업의 생존을 좌우하는 자본주의 사회에선 고객이 진상을 부려도 감정노동자들은 시종일관 웃어야 한다. 무조건 ‘죄송’ 해해야 한다. 고객만족 평가에 시달리다보면 인사 상 불이익을 받거나 해고당할 수 있다는 불안감 때문에 화병과 불면증을 당하기 일쑤다. 2011년 국가인권위원회에서 낸 ‘여성감정노동자 인권가이드’도 감정노동자들이 스트레스로 인해 심리적 안녕에 좋지 못한 결과에 이를 수 있다고 경고했다(2013년 4월 22일, 경향신문).
이러한 스트레스는 문제행동으로 쉽게 연결될 수 있다는 점에서 오늘날의 감정노동자들의 업무스트레스가 모방행동에 미치는 영향에 대해서도 살펴볼 만하다.
서울시 여성가족재단의 주최로 ‘여자,노동을 말하다-감정노동’토론이 열렸다. 이 토론회는 감정노동자들이 직접 털어 놓는 생생한 이야기를 듣고 근로조건 개선방안을 위해 마련됐다. 이 토론회에 참석한 텔레마케터 경력6년차의 한 여성은 “전 제가 감정노동자인줄 몰랐어요. ‘먹고 사는 것이 그렇게 힘들지, 쉬운 일이 있겠어?’ 라고 생각하면서 제 감정을 다독거리기만 했죠. 그런데 일을 하면서 두통이 심해졌어요. 특히 고객님한테 받은 스트레스가 그대로 집으로 이어졌어요. 아이들에게 스트레스를 푸는 저를 발견했어요. 더 속상해지죠.” (2013년 5월 14일, 오마이 뉴스)
또 이라는 제목의 다산콜센터 비정규노동자와의 인터뷰를 담은 신문기사에 의하면 “감정노동의 정도는 말할 수 없이 심해요. 동료 중 한명은 민원인에게 너무 시달리다가 지금도 정신과 치료를 받고 있어요. 밤에 술을 마시지 않으면 잠을 잘 수도 없다는 분도 있어요. 우리는 수시로 화풀이 대상이 되거든요. 실제로 동료 중 한 사람은 욕설 전화를 받으면 전화번호를 다 적어놓고 있대요. 언젠가 이 일을 그만두면 전화해서 똑같이 해 줄 거라고요. 저는 콜센터에서 일을 시작한 후 일상에서 불친절해졌어요. 동료 중 한명은 가족들에게 짜증을 그렇게 많이 내게 된대요. 감정노동에 시달리는 노동자들은 스트레스 관리가 시급하다는 생각이 들어요.” (2013년 9월 4일, 프레시안)
이렇듯 스트레스의 심각성이 강조되고 있고 스트레스가 개인의 부적응을 예측하는데 있어 더 설명력이 높은 것으로 보고 하고 있다(Horahan & Belk, 1984).
사회학습이론에 따르면 인간은 어떤 모델의 행동을 관찰 모방함으로써 학습하게 되며 이는 주위사람 또는 자신의 조직 속에서 오랜 시간을 함께하는 사람들과 그들과의 관계 속에서 주의 집중함으로써 정보를 획득하는 학습형태로써 자신의 직·간접 경험들이 유사상황에서 자신의 행동형성에 영향을 미친다고 설명한다. 이전의 사회학습이론을 바탕으로 모방행동을 연구한 선행연구들은 살펴보면, 매중 매체와 청소년들의 모방행동사이의 관계연구(이종희,1993; 이주실, 2007; 사공은희,2007; 이미숙,2000; 양은영,2012; 송영웅,2009)와 장애아와 교육모방효과(손희찬,2001; 곽은정,2003; 권향미,2010)연구 그리고 조직속의 팀장의 행동과 조직원들의 행동형성의 관계연구(김상희,2012; 손상욱,2011)등의 연구가 있다. 이를 통해 사회학습이론은 판별력이 떨어지고 자제력형성이 이루어지지 않은 어린이에 한정되어 일어나는 것이 아니라 일반 사회인을 포함한 성인들의 행동형성과 모방행동에도 영향을 미치는 것을 알수있다.
특히 감정노동자들은 고객들과의 관계에 있어서 어느 직종보다도 감정스트레스에 민감해져 있기 때문에 이러한 스트레스는 그들의 부정적 모방행동을 설명하는 변인으로 논의해 볼 만한하다고 사료된다.
- 오늘 본 자료가 없습니다.
- 자신만의 ‘교육의 정의’를 내리고 그 이유를 설명하시오
- 구약연구 과목의 발제로 창세기 3장 1~24절 연구
- 언어학개론과제- 2주 1강에서 운율에 대해서 학습하였습니다 운율의 정의와 특성을 정리하고, 장음과 단음이 대립하여 의미의 차이를 만들 수 있는 단어를 단음절이나 이음절 단어에서 2개 이상 찾아서 써 보십시오 찾은 단어들의 의미 차이를 간략히 설명해 보고 한국어에서 장단음의 차이가 실제 언어생활에서 중요한가에 대한 자신의 생각을 써 보십시오
- 욥기(요약및서평)
- 우리의 일상생활 속에서 심리학이 어떻게 반영되고 활용되는지에 대하여 조사하고, 이에 관한 자신의 의견을 덧붙여 A4, 4매 이상, 글자 크기 10pt, 줄 간격 160%를 기준으로 작성하여 제출하시오
해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용,무단 전재·배포는 금지되어 있습니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견 시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.
