도서관 서비스 품질에 대한 이용자의 인식 LIBQUAL에 대한 질적연구-COLLEEN COOK AND FRED M GEATH

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소개글
도서관 서비스 품질에 대한 이용자의 인식 LIBQUAL에 대한 질적연구-COLLEEN COOK AND FRED M GEATH 에 대한 자료입니다.
본문내용
도서관 서비스 품질에 대한 이용자의 인식:
LIBQUAL+에 대한 질적연구
-COLLEEN COOK AND FRED M. GEATH-
목 차
1. Problem statement: LIBQUAL+ 정의
2. Methodology : LIBQUAL+ 의 이론적 배경
3. Participants : LIBQUAL+ 시행 도서관
4. Dimension :
4-1. Who am I ? : Self-control
4-2. What is the library? : Access
4-3. What is it that I want from the library?
5. Summary
6. CONCLUSINO
Problem statement : LIBQUAL+ 정의와 목적
정의
LIBQUAL+는 개별 도서관이 계획 수립 시 유용한 품질평가도구를 만들기
위해, 해당 기관에서 도서관 서비스 품질을 측정하고 정의하기 위해 수행된
연구 개발 프로젝트
목적
미국연구도서관협회(ARL: Association of Research Libraries)에 도서관
서비스 품질 평가 프로그램을 수립
도서관 서비스 품질 평가를 위한 웹기반의 평가도구개발
도서관 평가를 위한 메커니즘과 프로토콜을 개발
도서관 서비스 제공에 있어 최상의 실천 방안을 확인
Problem statement : Libqual+ 개발배경
개발배경
SERVQUAL모형은 15년 여에 걸쳐 북미지역 연구 도서관들을 중심으로 서비스 품질 측정을 위한 기본도구로 널리 사용
도서관 고유의 특성이 반영된 서비스 품질 측정을 위한 모형 개발의 필요성 제기
미국연구도서관협회(ARL)가 주관이 되어 Texas A&M 대학 도서관 연구팀과 공동으로 연구개발
SERVQUAL모형을 Cook,C., Fred heath, B.Thompson 등이 도서관, 문헌정보학 분야에 적합하도록 수정, 개선하여 문헌정보학 분야의 서비스 품질 평가 모형인 LABQUAL+ 제시
12개의 북미지역 대학도서관을 대상으로 실험연구, 실증분석을 실시하였고 현재 북미 대륙을 중심으로 운영
Methodology : Libqual+의 이론적 배경
SERVQUAL 모형
서비스 품질에 대한 고객 만족도를 측정하는 모형으로
패러슈려만(Parasuraman,P.A.), 자이타믈(Zeithaml, V.A),
베리(Berry,L.L)가1983년 미국마케팅협회의 지원을 받아 개발.
이 모형은 서비스 업체에서 제공하는 서비스의 품질에 대한 고객의 기대와
인식간의 괴리(GAP)을 측정함으로써, 보다 나은 고객만족 경영을
달성하려는 일종의 서비스 마케팅 기법으로 이용.
Methodology : Libqual+의 이론적 배경
1985년
유형성
신뢰성
응답성
고객이해
접근성
의사소통
안전성
신용도
능력
예절성
물리적인 시설, 장비, 직원 등의 외형적 요소
약속된 서비스를 신뢰할 수 있고 정확하게 수행하는 능력
즉각적인 서비스의 제공과 고객을 도우려는 의지
고객의 욕구에 대한 이해 노력
서비스 이용의 용이성
고객과의 의사소통 기술
거래상의 안전성
서비스 제공자의 진실성, 정직성
서비스 제공의 기술과 지식
서비스 제공자의 친절과 배려, 공손함
1988년
유형성
신뢰성
응답성
공감성
확신성
고객에게 기울이는 개별적인 관심과 주의
고객에게 확신감을 불러 일으키는 서비스 기업의 제반 안전과 신용, 직원이 갖추어야 할 예절
SERVQUAL을 구성하는 요소의 변화
: 10개의 평가기준 중 중복되는 것을 최종적으로 통합
SERVQUAL 차원
유형성
신뢰성
응답성
공감성
확신성
SERVQUAL 차원을 바탕으로 구성된 LIBQUAL의 차원
장소차원
신뢰성
서비스 영향
용이한 접근성
(추가)
자기의존성
(추가)
기존의 유형성 차원이 물리적인 외양이나 시설, 설비, 직원의 외모등에 치우쳤다면, 물리적 공간으로서의 도서관은 연구, 협동연구, 명상, 쾌적한 휴식공간 또는 상대적으로 열악한 학부 학생용 연구실 등과 같이 이용자들의 실제적인 요구를 수용할 수 있는 개념의 공간
약속, 서비스 수행 능력의 정확성 등이 해당되는 개념
서브퀄에서 이용된 확신성, 공감성, 응답성을 한가지의 차원으로 묶은 개념
기관별 장서구성의 망라적인 수준과 효율적인 장서개발 정책을 의미, 필요한 정보를 필요한 시기에, 어느 곳에서나 어떤 수단을 이용하든지 간에 손쉽게 이용할 수 있음을 의미함. 개인용컴퓨터를 통한 전문의 제공, 수준 높은 장서구성의 확충, 접근이 쉬운 도서관의 위치, 도서관 상호대차를 통한 정보의 손쉬운 획득 등이 여기에 속함.
컴퓨터에 익숙한 이용자가 사서의 도움 없이 스스로 도서관 이용을 하고자 할 때 생기는 시행착오를 의미함. 전문가 또는 학습기구를 통한 시너지 효과를 줄 수 있는 서비스 품질 요소를 측정하는 방법 모색.
Methodology : Libqual+의 이론적 배경
SERVQUAL 요소을 바탕으로 구성된 LIBQUAL+의 요소
Methodology : Libqual+의 이론적 배경
괴리분석모형(평가척도)
괴리1
괴리2
괴리3
괴리4
괴리5
괴리(gap)의 종류
고객의 기대와 경영자 인식간의 격차
경영자 인식과 실행 가능한 서비스 수준과의 격차
실행가능한 수준과 실제 제공된 서비스와의 격차
제공된 서비스와 홍보된 서비스와의 격차
서비스 기대와 서비스 인식과의 격차
내용
제공되는 서비스의 내용에 대한 서비스 기업경영자와 고객과의 불일치
기술적인 어려움, 비현실적 구상 등에 의한 실제적용불가능하 서비스 내용
종업원의 피로, 사기저하 등 전달 체계에서의 부작용
과장된 광고 등에 의한 인식의 격차
괴리 1~괴리4의 한 가지라도 존재하면 발생하는 격차
괴리분석모형(평가척도)의 내용
Methodology : Libqual+의 이론적 배경
Servqual 모형을 이용한 연구의 예
측정변인
유형성
신뢰성
기대치
인식치
기대치
인식치
문항
1
2
3
4
5
6
7
8
9
평가기준
도서관 장비의 최신성
도서관 건물 및 시설의 시각적 매력
도서관 사서들의 용모 단정
도서관 자료들이 잘 구비
도서관은 이용자와의 약속을 잘 지킴
이용자의 문제 해결에 성의 있게 관심을 보임
도서관은 처음부터 올바른 서비스를 제공
도서관은 약속한 시간에 서비스를 제공
도서관은 정확한 업무처리와 기록유지
척도
likert7
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--- 이용자 중심의 도서관 서비스 질 평가에 관한 연구:신학대학도서관을 중심으로
이 정미 2003, 성균관대학교,석사
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