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레포트 > 경제경영계열

[서비스경영] 서비스 기업의 품질 평가과 개선 방안 -국민은행 사례

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레포트 > 경제경영계열
2006.01.18
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소개글

[서비스경영] 서비스 기업의 품질 평가과 개선 방안 -국민은행 사례에 대한 자료입니다.

서론 -------------------------------1
본론
(1)시티은행 사례 ---------------------2
(2)국민은행 SERVQUAL조사 ------------4
(3)국민은행 SPSS 분석 ----------------7
결론 ------------------------------ 21

본문내용

현대 사회에서 서비스 산업의 비중은 엄청나다고 할 수 있다. 70~80년대 까지만 해도 국가 경제의 대부분은 제조업이 차지하고 있었으나 지금의 구조는 일반 제조업이라 할지라도 많은 부분을 서비스에 치중하고 있다. 공급 과잉의 경쟁 속에서 살아남을 수 있는 것은 서비스 품질의 차별화를 통하여 소비자들에게 각인되는 것이다. 그리고 삶의 질이 한층 높아지면서 가격 외에도 제품 선택에 많은 기준을 두게 되었고 그에 부응하여 서비스 산업에서도 엄청난 발전이 있어왔다. 또한 요즘 웰빙(Well-Being)열풍이 불기 시작하면서 남들과 다른 특별한 서비스를 원하는 소비자들이 늘어난 것도 그것의 한 단면이라고 볼 수 있다. 그러나, 서비스라는 것은 제품과 많은 부분이 다르다. 때문에 똑 같은 방법으로 품질을 측정할 수 없고 같은 경영 전략을 세워서도 안 된다. 서비스는 그것의 평가가 전적으로 소비자들의 주관에 의해서 이루어지는 만큼 훨씬 세밀하고 부분적인 측정이 필요하다. 서비스는 소비자들의 기대에 부응하는 정도가 품질이라고 말할 수 있다. 따라서 서비스 품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대 이상의 서비스를 제공하는 것이다. 그러므로 정확히 소비자의 요구를 파악하여 향상시키는 서비스 품질은 다른 기업들이 따라올 수 없는 강력한 무기이며 쉽게 모방하기도 힘든 것이다. 서비스 품질의 향상은 그 기업만의 문화를 만들 수 있는 것이고, 대외적인 명성을 쌓을 수 있는 것이다.

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