분야
hwp1. 왜 '고객만족' 인가?
본 론
1. 고객만족은 무엇인가?
(1) 고객만족의 개념
(2) 고객만족의 중요성
(3) 고객만족 / 불만족은 어떻게 형성 Process
(4) 고객만족의 결정요인
2. 메가박스에서의 고객만족 (사례분석)
(1) 왜 메가박스인가?
(2) Who is 메가박스?
(3) COEX MegaBox Cineplex
(4) 접근 방법
(5) 메가박스의 고객만족 분석
(6) 메가 박스에 대한 제언 (불만족 해결방안)
3. 결론 및 Further suggestions
메가박스의 고객만족도 조사
불경기가 장기화 되면서 신화적인 서비스를 파는 기업이 성공하고 있다. 일반적인 기업의 고객 만족 서비스가 고객이 미처 생각하지 못한 서비스를 제공하여 고객에게 다가가는 것이라면 신화적인 서비스는 굳이 제공하지 않아도 되는 서비스를 고객에게 제공하여 고객의 원천적인 만족을 이끌어 내는 것을 의미한다. 그만큼 현대의 기업 경영에 있어 고객만족은 그 무엇보다 중요한 요소가 되고 있다.
고객 만족을 이끌어내기 위해서는 경영의 전반적인 부분을 고객의 입장에서 생각하고 그에 따라 행동 방향을 결정해야 한다. 고객과의 거래는 일시적인 것이 아니며 평생에 걸쳐서 이루어지게 되는 것이다. 이러한 측면에서 한명의 고객이 불만족을 가지게 되는 것은 연쇄적인 파급효과를 가지게 되며, 나아가 한명의 고객을 잃는 것이 아니라 수십 명의 고객을 잃게 되는 결과 까지 낳을 수도 있다. 이것의 영향력을 생각해 본다면 기업에게 있어 고객을 만족시키는 활동은 중요한 의미를 지닌다는 것을 알 수 있다. 여기에 대해 고객만족 경영은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족 시켜 고객의 재 구매율을 높이고 고객의 선호가 지속되도록 해야 하는 것이다. 고객 만족을 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 생산해야 하고 그에 따라 나타날 수 있는 고객의 불만을 효과적으로 처리해야 한다.
