분야
hwp목 차
1. IBM의 고객만족경영 사례
+고객들에게 직접 방문
2. 도쿄 디즈니랜드 고객 만족 사례
+Walking Through로 하루를 시작..
+고객본위 경영의 키워드는 'SCSE'
+'스피릿 오브 도쿄 디즈니랜드' 제도와 '파이브 스타 카드' 제도
3. 웅진 코웨이의 고객 만족 경영 사례
+전기료가 안드는 가정 렌탈 정수기
+웅진코웨이만의 자랑, 코디
4. 철도청의 고객만족 경영
+모든 서비스의 초점을 고객에게...
+고객만족을 위한 새로운 상품도 계속 개발
고객만족 경영의 성공 사례를 들어 보면, 먼저 세계적으로 유명한 컴퓨터 제조, 판매업체인 IBM이 고객만족경영을 하여 기사회생한 사례를 들 수 있다. '가장 위대한 기업'이라고 불리워졌던 IBM이 자신의 기술에 대한 자만심에 사로잡혀 고객의 요구를 무시하자 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하여 1993년에는 80억달러가 넘는 적자를 기록하였다. 공룡처럼 무너져 내리는 IBM을 다시 부활시킨 주역이 바로 1993년 4월 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스트너회장이다. 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스터너는 IBM의 예전 고객들을 하나 하나 방문하여 IBM이 무엇을 잘못하는지 예를 들어 가격이 너무 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 IBM의 문제점이 무엇인지를 찿으려고 노력하였다.
그는 취임후 6개월동안 2만명이상의 고객과 직접 대화를 했다. 이러한 고객과의 대화를 통해 IBM의 고객들은 결코 기술자체에 흥미를 느끼지 않으며 가장 중요한 것은 'IBM이 고객을 위해 무엇을 해줄 수 있는가'라는 점이라는 것을 거스트너회장은 간파하였다.즉 IBM에 대한 고객의 불만은 제품의 품질이나 기술이 문제가 아니라 IBM에 대해서 고객들이 원하는 그리고 IBM만이 할수 있는 컴퓨터 관련 모든 요소를 통합할 수 있는 힘을 고객을 위해 발휘하지 않는다는데 있다는 것을 알았다.
이와 같은 고객의 불만 즉 IBM의 문제점을 파악한 거스트너회장은 IBM의 고객 만족 경영을 위해 필사의 노력을 기울였다. IBM이 가지고 있는 종합력을 살려 컴퓨터 사용에 관한 노하우 전체 이른바 종합 솔류션을 제공하는 서비스 기업으로 새롭게 만들어 가는데 전력을 기울였다. 구체적으로 제품별 지역별로 나뉘어져 있던 제일선의 영업부대를 금융, 제조업등 14개 산업분야별로 재편성했다. 'IBM은 곧 서비스'라는 이미지를 구축하기 위한 조치였다. 그리고 그 자신은 계속하여 고객을 방문하였다. IBM은 언제 어느 곳에서도 고객곁에서
'컴퓨터에 관한 종합적 서비스를 제공하는 회사'라는 새로운 이미지를 IBM맨들에게 강력하게 심어주기 위한 솔선수범이다. 이처럼 거스트너 회장은 하루종일 고객기업을 방문하고 보통 오후 5시 이후에 사무실에 나타나서 그때부터 고객방문 결과를 종합정리한다. 그만큼 거스트너 회장은 고객을 중시한다.
또한 현장에서 뛰고 있는 IBM맨들의 급여체제를 고객지향적으로 바꾸었다. 거스트너 회장은 종래의 개인평가에서 팀과 동료에 대한 기여도를 중시하는 체계로 바꾸었다. 고객에 대한 서비스를 완벽하게 제공하기 위해서는 자신이 맡은 부서의 벽을 뛰어 넘어 타 부서와 어떻게 협력을 해 나가느냐가 절대조건이라는 거스트너 회장의 신념 때문이다. 그리고 고객의 만족도를 정기적으로 조사하여 담당자 급여의 상당부분을 고객 만족도에 따라 결정하는 '고객결정 임금방식'을 도입하였다. 이처럼 IBM의 부활은 새로운 기술개발이나 신제품에 의해 이루어진 것이 아니라 고객서비스 강화를 통해 고객들의 마음을 IBM으로 다시 돌리게 하는데 성공했기 때문이었다. 즉 고객을 먼저 생각하고 고객의 관점에서 경영을 하는 고객만족 경영을 최고 경영자로부터 말단 영업사원에 이르기까지 그리고 전사적으로 모든 부문에 걸쳐 실천했기 때문에 컴퓨터의 공룡 IBM은 다시 살아났던 것이다. (후략)
마케팅 원론
현대 마케팅론
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